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第二十章 了解客户才能直销成功（第3页）

第一阶段——需要引发阶段，在进行面谈时，直销员仅居于引导顾客说话的地位，鼓励顾客采取主动，将其心中真实需要表露出来，因此大部分面谈时间几乎都被顾客所占据，而直销员仅在必要时，稍加激发鼓励而已。

第二阶段——为需要自识阶段，在此一阶段，直销员对顾客的需要已有所发现，了解也较为深切彻底，于是就做较多的面谈参与，以协助顾客自我了解、肯定其真实需要的所在。

第三阶段——为需要满足阶段。在此一阶段，无论顾客或直销员都已对顾客本身的需要有充分了解，于是直销员就主动提供商品（劳务）以满足顾客的需要，而顾客也因经由直销员密集的说服，同意接纳直销员的建议，觉得唯有直销员所提供的商品（劳务），才是真正能满足其需要的手段，至于其他具有竞争性的同类商品（劳务），则不在考虑之内。

需要满足说与现代行销观念的基本理论，颇为吻合。因此较前述两种学说——刺激反应说与直销公式说——无论在本质和形式上都较优越，故最为直销员所乐用。除此之外，尚有若干特点为学者专家所重视，兹分述如下：

①直销员个人的直销技巧，容易在此一学说应用中发挥，所以一旦成交，其个人所得的成就与满足甚大。同时，顾客原本对于自己的需要并不十分了解，由于直销员应用直销说服技巧，经引发、功能和价值自识，而最后获得满足。所以专业直销员，在应用此一学说中，获得肯定。

②直销员在同一直销领域内，对于不同的顾客需要，可采用适当而不同的诉求来满足他。换言之，商品（劳务）的价值，经由直销员直销功能的发挥，变得更高更大。例如，以直销录影系统为例，其原有价值可能仅限于满足顾客的娱乐需要，但直销员也可利用录影系统的特殊功能，满足教师的教学需要，学生的学习需要，企业或其他职业团体的训练需要，以及警卫治安人员的保安需要。

③从整个面谈过程观察，自顾客的“需要引发”阶段后，至“需要满足”阶段止，直销员参与面谈的密集程度愈来愈深。当进行至顾客“需要自识”阶段，直销员的劝诱说服工作渐渐加重，参与面谈的密集程度较顾客相对增加。在此情形下，顾客已对直销员的说服渐渐信服接纳。最后，终于进入“需要满足”阶段，顾客的心理几乎已完全为直销员所掌握。所以，不但可以达到顺利成交的目的，而且亦为日后重复购买奠定了基础。

提高直销效率的秘诀

专业直销，是“观念”、“管理”、“技巧”三者的组合。知识不断充实，使得观念常新；管理的加强，促使效率提高；经验不断地吸收，使直销技巧逐渐炉火纯青。

让我们来谈谈应如何提高直销效率，以迎接新的挑战。

（1）确定当年的工作目标。一位老板问他的业务经理：“今年公司业务应怎么做?”

业务经理回答：“今年景气不好，市场竞争激烈，业务难做，不过我会督促业务代表，尽量去试。”

其实，所谓“尽量去做”、“努力试试”等，均是讲给外行人听的空话。什么情况叫“尽量”?应怎么算?

目标的设定必须数字化，各项直销工作计划也须以数字表示出来。比方说，今年您计划成交多少交易量及交易额，开发多少新客户，每个月拜访、示范、建议书等次数，均以数字确定，用笔记下，目标如不以数字表示，就只是抽象的概念，如不用笔作成书面，则只是“想法”，而非计划。

（2）提高计划性访问比率。我们谈专业直销技巧，在计划型直销访问分类上，有“定点突击式访问”、“地毯式扫**访问”及“预约式访问”等几种。这三种形态，在访问前，均须事先准备，但以“预约式访问”最为有效，成本亦最低。

为加强计划性访问，对负责的销售区域，应更彻底掌握。客户的变动、竞争者的渗入、新产品的推出等，均应事先了如指掌。此外，对每日往回时间、路径次序，也须计划，在市区交通日渐拥挤，交通费用日益上涨的直销环境里，多一分计划，就少一分时间及金钱上的浪费。

（3）控制商谈时间。从事业务工作的人，因生意上关系，很容易与客户交成朋友，但是，也因此在直销访问时，往往谈话内容，天南地北，失去正题，浪费不少时间。

对专业直销员而言，时间是最宝贵的资源，经常觉得缺乏，因此，对时间的运用应慎重、机警。知道访问时如何减少等待时间；面对客户时如何将直销适时引入商谈主题；拜访老客户时，不但加强感情的联系，更设法诱导额外生意的产生。

控制商谈时间，不但可提高直销效率，也使自己成为一个受欢迎的客人。话谈在兴头上告辞的人，别人下次还想见您；话谈到渐渐乏味，别人下次就怕见您。为了保持我们的“新鲜感”，非得计划、控制商谈时间不可。

（4）节省费用，培养成本观念。美国大银行家老洛克菲勒是一位杰出的生意人，据说某次因公赴外地，住进旅馆，跟柜台人员说：

“先生，请给我一间最便宜的单人房。”

经理一看老洛克菲勒来了，忙起身招呼：

“我们有问最好的套房，您的公子小洛克菲勒先生，每次来此均住这问，您是否也住这间呢?”

老洛克菲勒回答：“不必!他有个有钱的老子，我可没有。”

“大富由命，小富由俭。”积小富终必成大富，而大富成奢，则不出三代必亡。许多生意人，都知道这个道理。人们常批评，生意人太精打细算了，其实杰出的生意人是知道什么该花，什么不该花。

我们从事直销工作的，是在学做生意，应一开始就养成俭朴的习惯，培养成本观念，对每笔生意所花费的直销成本及销售费用，均应有清晰的概念。

（5）培养自我克制及自我激励的能力。直销的工作，充满了挑战与挫折、紧张与压力。从事这项工作的人员，如无自制、自励的能力，不是容易半途而废，就是容易感染到许多不良的习性。

一个人也许十八、九岁，身体就成熟了，但是心理上的成熟，年龄却不一定。所谓“心理成熟”，是指一个人，具有自我克制的能力，去控制他的感情。在悲伤挫折的时候，不怨天尤人；在顺境时，时时警惕，深谋远虑；在困境时，自策自励，自助自立。能做到这样，我们可以说，这个人心智成熟了。如果他是直销员，我们可以说，他是一个独立成熟的生意人了。