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第5章 服饰店店员的优质服务2（第1页）

第5章服饰店店员的优质服务（2）

服饰店店员对顾客进行说服和建议时有哪些重点应掌握？

说服和建议指的是服饰店的店员利用自己的诚恳亲切的态度和专业知识来消除顾客的顾虑，从而对穿戴时的效果再次产生联想，重新产生购买欲望。

店员进行说服和建议时应掌握以下重点：1．店员应该站在顾客的立场来实事求是的提出适合顾客的建议，为了完成任务而不顾适不适合顾客就提出说服建议是店员说服建议中的大忌。

2．店员应该了解顾客的需要，因而应该由顾客说出自己的想法，店员切忌妄加猜测。

3．店员在与顾客的商讨中以谦恭的态度和自己的专业知识来引导顾客，切忌对顾客盛气凌人。

4．店员在说服建议时应重点表达服饰的独特价值，如强调服饰的品位，工艺的精细等。

服饰店店员与顾客交往中应注意哪些方面？

服饰店店员在与顾客的交往中应强调以下这些方面:1。以诚相待。

（1）要在每天营业前做到店内一尘不染，记住清洁是购物的前提。

（2）服饰店内的店员要面带微笑地注视着出入商店的每一位顾客。

（3）顾客如果要询问商品的位置，最好亲自把他们带到商品的位置。

（4）学会向顾客征询意见，采纳其中好的建议，让顾客感觉到店是为他们设立的。

2．热情周到。

不管任何一个国家，也不管你讲何种语言，要想保持成功，那么关键的秘诀就是:服饰店的店员就要热情周到，店员的职责就是为顾客提供各种服务，如:挑选服饰和付款等。所以说，要想令顾客满意，店员应该精神饱满地去工作并愉悦地工作，店员在为顾客服务要使他们感觉到是真正地关心他们，好的服饰店具有人情味，有温馨的感觉。好的服饰店使顾客觉得他们像王子和公主一样。这种气氛来自店员的热情周到。只有持之以恒，才能使服饰店成为最好购物场所。

什么是微笑服务？

在服饰店服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为服饰店带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而备受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流中，微笑是必不可少的，微笑是员工的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言——“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社会需要微笑。

微笑是扣人心弦的最美好的语言。微笑，人皆会之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体，笑出魅力，却非易事。让我们先看《文汇报》刊登的《微笑服务》的故事中的这个例子。大意是说：有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，午饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，“全团人员就像一只快要爆炸的‘火药桶’”，大有一触即发之势。接待他们的是一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此境的任何解释都无济于事，首要的是行动。友善的微笑自不待言，立即送他们去宾馆用午餐、并要求餐厅尽量把菜肴做得精美可口一些，因为他们来自欧洲素有“吃在法国”之誉的法国。让客人吃好，休息好。热情微笑的服务，美味可口的菜肴，舒适、幽静的环境，使这些客人的情绪开始平静下来，脸色由“阴”转“多云”到“少云”。翻译导游人员见时机成熟，进一步开展微笑服务，热情向法国客人介绍上海市的风土人情，并针对法国人喜欢古代文明，了解历史以及愿直接与市民接触的两大特点，而他们在上海市旅游观光日程又较短，遂把参观的重点放在博物馆和豫园，使他们既增加对中国历史的了解，又增加与市民接触的机会。经过一番努力，法国客人转怒为喜。临别时，客人说，尽管之前有不愉快的小插曲，但上海之行总体上是很满意的。客人由“像一只快要爆炸的‘火药桶’”到“总体上是很满意的”这一转变过程中，导游的微笑起了至关重要的作用，他使客人们如沐春风，感到受到充分的重视和尊重，因而“火”自然就小多了。这个例子充分体现了微笑的魅力。

如何正确理解微笑服务？

微笑服务已成为服饰店服务的基本要求之一。然而真正的微笑服务：“微笑”一定要发自内心。现在一些学者提出“职业微笑”之说，意即接待人员只要从职业的需要，开展微笑服务令顾客满意即可，而不必拘泥于这种微笑是否发自内心。有的人还以如下事实作佐证，微笑服务开展甚好的日本，据研究者细心地观察，有的店员、服务员微笑是很甜蜜，然而他仔细看去从其眼神及其面部表情，不难发现其内心的某些隐痛和不安的神态。

或许，有很多店员的职业微笑只是由于职业的需要而并不是发自于自己的内心，但店员也不能因此而放弃做到让微笑发自于内心深处，是内心深处真实情感的流露的努力。因为，惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方，惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，购物满意。

怎样避免眼神与微笑的误区？

眼神与微笑都是富于感染力的表情语言。运用恰当时，就会产生魅力无穷的效果，使人赞赏，达成共识；如果运用失度，就会陷入轻佻或会令人咋舌或使人误解。乱送秋波、挤眉弄眼、无意呆视等即属于此类。

凝视性眼神是在与顾客沟通、讨价还价、洽谈业务、切磋交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行为。这种凝视方法是指用眼睛看着对方脸上的三角部位（两眼与额头中部之间）。不可低眉伏案或左顾右盼或看天花板。谈话时看着对方的三角部位，就会显出你认真严肃的态度，会让人感到你的诚意。

在微笑使用不当的时候，也会进入误区，产生不良效果，有时甚至会招来对方的嘲笑与讥笑。别人心里会想：“你在笑什么?”所以微笑也要把握时机、注意场合。

某服装店，一天傍晚时分，华灯初照。前来光顾的顾客逐渐增多，店内开始出现忙碌的景象。这时有两位结伴而来的顾客正在认真地对着镜子试衣，并讨论得热火朝天。从镜子里看到背后离自己不远处的店员正看着她们笑。她们心中顿生疑惑。相互看看对方，并无异处，再对着镜子仔细瞧瞧，一切正常，身上试穿的衣服也无任何毛病，但看那店员仍在笑，两人不知所措，便换下衣服离开了。其实此店员并无恶意，她只是在按老板要求，工作时微笑服务。但由于目标太专一，又在顾客试衣之时，使得顾客不满而去。这种失败的教训，我们的店员应该吸取。

微笑并非是到处都可套用的灵丹妙药。微笑要注意场合，要把握好一个“度”。微笑的目的应是使顾客如沐春风，倍感亲切，觉得自己受到了充分的重视和尊重，让顾客满意，从而达到交易赢利的目的

如何分析顾客的购买心理？

世界上的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理就可能各不一样。男性的消费心理同女性不一样;年老的同年少的购买心理不一样;讲究实惠的购买心理与讲究时髦的购买心理不一样;热衷于大众化的同讲究个性的购买心理也不一样，不一而足，要想让消费者愿意买你的东西，你还需要认认真真地分析顾客们的购买心理。我们如果仔细分析的话，顾客的购买心理主要分为以下的几种类型，而各种类型又对应了一定的目标顾客群。

1。求美心理

这种类型的消费者在购买商品的时候不会以使用价值作为宗旨，但是，他会非常注重商品的品格和个性，尤其会强调商品的艺术美。总之，他买东西最关键的就是要讲究“装饰”和“漂亮”。因此，这类消费者除了会关注商品的价格、性能、质量、服务等价值之外，最关注的就是商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。这种类型的主要消费对象:城市年轻女性。

2。求名心理

这种类型的消费者在选购商品的时候，他会非常重视商品本身所包含的关于威望和象征意义。因此，他们会要求商品本身要名贵，商品的牌子要响亮，借此来显示自己地位的特殊性，或炫耀自己的能力，这种类型的消费者最关键的心理动机就是“显名”和“炫耀”，另外他本人会认为名牌能够让他有一种安全感和信赖感，尤其是质量让人信得过。

精明的商人，总是善于运用消费者的崇名心理做生产。一是努力使自己的产品成为名牌。二是利用各类名人推销自己的产品。这种类型的主要消费对象:城市青年男女。

3。求实心理

消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。这种类型的主要消费对象:家庭主妇和低收入者。

4。求新心理

这种类型的消费者在选购商品时非常关注商品的款式和当前的流行样式，追逐时髦，至于商品是不是经久耐用，商品的价格是不是合理却不怎么考虑。这种类型的消费者所最关注的就是“时髦”和“奇特”。这种类型的主要消费对象:青少年和儿童。