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10 5 和平饭店何以独领风骚（第1页）

10。5　和平饭店何以独领**

上海和平饭店是一家被国际饭店组织评为“世界著名饭店”的星级饭店，它以其四十多年的短暂历史和坐落黄浦江畔的得天独厚的地理位置享誉全国。它那精雕细刻的欧洲风格建筑，在上海独领**，它的真情服务更是有口皆碑。下面这则例子充分表明了上海和平饭店为什么会在上海上百家星级饭店中脱颖而出。

一天下午，北楼餐饮部接到客人王先生当晚在房内设酒宴的电话，任务落实到餐饮部周经理身上。客人的房间是个标准房，才20余平方米，周围放置家具后仅剩下一小块儿空间，要排10来人的宴席恐怕有困难。周经理打算竭力说服客人把宴会设在八楼餐厅里，于是便去王先生的房里。

“我也知道这儿地方太小，可是没办法。你瞧，”王先生指指躺在**腿部绑了石膏的妻子说，“我们这次应邀到上海参加苏州河的水处理研究活动，不料在欢送宴席上，我太太不慎摔了一跤伤了左小腿，就成了现在这样子。明天我们要返回美国，为答谢亲朋好友，今晚我们设宴招待。”周经理听到客人是来帮助上海人民整治常年黑臭的苏州河，十分感动，无论如何也得把这次宴请搞得热热闹闹，让他们满意而归。他把自己的建议告诉王先生夫妇，并答应想方设法让王太太顺顺当当坐在餐桌前与客人共进晚餐。看到周经理如此热忱，他们便答应了，但内心仍有很大顾虑。

傍晚时分，餐厅靠门口处特地放上一张布置精美的桌子，中央有一盆别致的插花。开宴前15分钟，两名女服务员推着特地借来的轮椅将王夫人从她的客房请到餐厅，在门口恭候的周经理和服务员一起列队欢迎。

房间服务员小韩发现，王夫人坐着的姿势很僵硬，看上去很不舒服，便仔细观察起来。原来王夫人绑了石膏的左腿脚底不能着地，时间一长便感到不适。小韩转身到餐厅办公室找来了几块旧台垫垫在下面，再向客房部要了3条毯子盖在王夫人左腿上。餐厅服务员们的殷殷之情和细致周到的服务深深感动了王氏夫妇和同桌亲朋，他们多次提议为感谢餐厅员工而干杯。

王氏夫妇之所以被感动，在于餐厅服务员工的殷殷之情，在于和平厅服务员工对他们像对亲朋好友、兄弟姐妹一样的周到。先是餐厅周经理“自找麻烦”，设身处地站在王先生夫妇的立场上，考虑到房内过于狭小局促，客人坐着不舒服，环境气氛不热烈，尤其是入不下一张可坐10来人的大桌子，因而建议将宴请改换到餐厅内。这么一来餐厅既要派上两服务员负责把王太太从楼上接来，并送回，还要有人去有关部门借轮椅，餐厅的服务量一下子增加了很多，岂不是自找麻烦?

如果餐厅周经理不给王先生夫妇提议在餐厅中举行宴会，也是合情合理的，因为这正是王先生的要求。但是王先生的这一要求是在担心餐厅服务不周全的前提下做出的，如果真是在客房中宴请他们的朋友，不但客人会感到不舒服，而且王先生心中的疑团也不能解开。餐厅周经理的做法对自身来讲，是自找麻烦，但对于整个饭店来讲，无疑是提高了饭店的信誉，给客人留下了深刻的印象。

在宴请过程中，服务员小韩眼明心细，连王太太坐着不舒服都看得清清楚楚，这种功夫决非一朝一夕可以练就。酒店工作本身就在于那些大大小小数不清的细节，服务质量在相当程度上取决于对待琐事的态度和处理技巧。所以，作为一名优秀的服务员不仅要努力完成上级领导安排的明确任务，更要留神那些微不足道的或稍纵即逝的细节。优秀服务员与众不同之处，也许就在察觉与处理那些点点滴滴小事的细心上，不过有一点是可以肯定的，他们都是以真情向顾客提供服务的。