酷读吧

第七章成交的技巧营造成交气氛（第1页）

第七章成交的技巧——营造成交气氛

技巧一淡化商业气氛

十亿人民九亿商，还有一亿在开张。在国人眼中，商业和浮躁总是联系在一起的。传统的重农抑商、农本商末的理论，也将商业排斥在社会主流文化之外。在国人眼中，对商人的评价也是相当不好的，无商不奸等说法广为人知。因此在我国人和人的交往过程中，要尽量淡化商业色彩。

业务员在和客户的交往中，必须注意商业气氛不宜太浓，尤其是在我国这样的传统社会里。单个的业务员不要试图去改变客户对商业的看法，因为客户一旦形成对商业鄙视的观念，在一段时间内就很难改变。

对于业务员来说，淡化交谈中的商业色彩可以使交谈比较顺利地进行下去。业务员可以从以下方面努力：

一是通过赠送小赠品来淡化商业色彩。一般人看来，商业的目的在于谋利。业务员反其道而行之，给客户赠送小赠品自然能够淡化交谈中的商业色彩。小赠品的选择要有所讲究，一般不要选择和企业有着相当直接联系的赠品，比如有企业标志的纪念品。当然有些企业就是喜欢赠送和企业有关的赠品，以此达到良好的宣传效果。赠送赠品的方式需要讲究，一般来说，赠品的接受人最好不要是客户本人，因为客户本人很可能很礼貌地谦让，而业务员一般不宜强求，因此赠品可以送给与客户关系相当密切的人，如客户的孩子等。

二是通过谈些比较轻松的话题来淡化商业色彩。这些话题主要包括社会问题、家庭问题和孩子教育问题等。在谈论这些话题的时候千万不要探询客户的隐私，也不要随意发表评论和提出建议。即使是客户主动要求提出建议，业务员也最好别自作聪明，知无不言，言无不尽。因为客户主动要求提出建议往往是出于礼貌，他希望得到业务员还在认真听的讯号。

三是通过老乡亲戚关系来淡化商业色彩。我国是一个十分重视血缘关系的亲情社会。通过和客户攀亲戚和拉老乡关系自然能够淡化商业色彩。客户往往对陌生人怀有戒心，但是对老乡和亲戚往往是尽可能地拉近关系。这种方式在我国最大的限制不是在客户方面，而是在于业务员个人的心理障碍。在我国这样一个亲情社会里，业务员往往避免在亲戚老乡之间做交易，害怕因此而使本来良好的社会关系变成了**裸的金钱关系。

四是通过避免现场交易来淡化商业色彩。业务员与客户交谈的过程中，如果能够可以得到客户的交易承诺，避免现场交易，往往能够淡化商业色彩。因为在商谈的过程中，由于业务员和客户保持了良好的关系，这种关系是建立在人际交往之上的。如果此时进行现场交易，往往会让客户觉得这种关系是建立在金钱关系上的。

技巧二讲一个精彩的故事

借助故事进行推销是业务员采用的一种比较高明的推销方式，它能够有效地淡化商业气氛，并使客户的戒备心理松懈下来，便于交易的达成。但是借助故事进行推销，最好是讲一个令人难忘的故事，否则就干脆不要用这种方式。

故事情节是否真实都是其次的问题，高明的业务员善于根据部分真实的情节来组织自己的故事，以求迎合顾客心理。但是对于业务员来说，故事的核心内容应该是真实的，在故事中谈论的人也尽可能地保持其真实性。最好不要让客户在重要环节上找出了故事的破绽，故事的表述也千万不要前后矛盾。

曾经有一位十分著名的业务员，他每天早上起来的第一件事就是对着镜子给自己一个灿烂的笑容，然后对自己说：“我要给客户带来欢乐。”于是在如此强烈的使命感驱动下，这位业务员开始拜访他的客户，拜访他客户的第一件事情就是讲他刚刚听说的十分有趣的故事。他十分流利而且轻松地将这个故事讲完，他追求的效果就是客户开怀大笑，只要客户一笑，他就感觉到自己取得了成功。如果客户一点笑容都没有，他就会立即开始交易的商谈，因为他明白客户对如此好笑的故事都保持这么高的戒心，证明客户要么是根本就不想达成交易，要么就是希望交易谈判迅速开始。如果客户根本就不想达成交易，迅速开始成交谈判能够有效地节省业务员的时间；如果客户希望交易谈判迅速开始，那么这样做正好向客户证明了业务员的务实。这位业务员很成功，他不但将故事作为打开客户心门的手段，而且还能通过故事来预测成交能否达成。

在向客户讲述故事的时候，有几点是必须注意的：

一是如果要结束故事，就一定要将故事的要点都交代清楚和完全。故事的结束语可以不是真的，或者本身和故事无关。业务员可以通过笑话的形式来结束整个故事，但是要注意的是笑话应该能够有利于业务员归纳故事的要点。因此对于业务员来说，讲个故事并不是十分轻松和容易的事情，他需要业务员勤于练习。同时讲故事的目的是为了让客户觉得轻松。

二是精彩的故事并不需要进一步说明。如果故事确实精彩，客户一定能够体验到其中的精彩部分。如果业务员对故事精彩部分作进一步说明，显然是认为客户理解故事的能力不强。在故事结束时，业务员要做的就是引导客户回味故事，而不是画蛇添足，此时无声胜有声。如果遇到确实无法理解故事内容的客户，除非他主动向业务员发问故事的寓意是什么，否则业务员最好不要告诉客户故事的寓意。因为没有几个人喜欢别人比他聪明。

三是如果故事主人公和客户的情形差不多，业务员就应该注意对故事的主人公应该持着褒扬的态度。不要过于倚重故事，任何故事都是可以变通的。有些蹩脚的业务员所讲的故事总让客户觉得该业务员在讽刺他。如果客户有了这种感觉，业务员再努力地进行推销工作也很难赢得客户的眷顾。

技巧三笑容始终重要

你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把笑容挂在脸上。对于致力于与客户沟通的业务员来说，将笑容挂在脸上是十分重要的。

笑容是人和人交往最通用的语言，在业务员和客户的交往过程中，笑容起着重要的沟通作用。

和客户第一次接触时，脸上有灿烂的笑容往往能够让客户放松对业务员的戒备。没有几个人会拒绝笑脸迎人的业务员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的业务员。

在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着笑容。因为此刻的笑容代表业务员的自信，自信能够有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。

当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有笑容。此刻的笑容表示业务员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够原谅。

当达成交易和客户道别时，脸上还是要有笑容。此刻的笑容表示业务员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。

当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地有笑容。此刻的笑容表示虽然对于没有达成交易，业务员有些遗憾，但是买卖不成友谊在，以后肯定还有合作的机会。

有些业务员在推销的过程中，容易受到情绪的控制。当客户表示对成交要求表示不满，提出新的要求时，他们容易显示出失落的表情。这种表情如果被客户捕捉到，极容易被利用来控制业务员。在这样的时刻，业务员不妨脸上挂着笑容，微笑地对客户说“不”。当然不能直截了当地拒绝客户的要求，可以说：“我认为……”之类的话。

有些业务员在谈判的时候容易出急躁的情绪，在谈判中对客户采用的延缓战术识别不够，当客户长时间搁置谈判时，他们便一而再，再而三地降低自己的要求，结果在谈判中处处受制。在这个时刻，业务员同样可以脸上挂着笑容，以掩饰自己的急躁，同时对对方的延缓战术表示理解和支持。

有些业务员如果没有跟客户达成交易会挂着一脸遗憾离开谈判桌，这种状况是不可取的。如果这样离开，业务员就是完全失败了，因为客户会很庆幸没有和这样容易失望的业务员达成交易。但是如果业务员仍然能够挂着微笑离开，客户会对业务员个人表示认同，以后就还有成交的机会，这时候未成交的结果对于业务员来说就是没有赢，而不是彻底失败。

然而十分好笑的是，有些已经达成交易的业务员离开的时候，居然心事沉重，脸上没有一丝笑容。这种表情很容易让客户不满。客户会认为：既然已经达成交易了，你理所当然应该高兴。但你居然心事如此沉重，难道是产品质量有问题？业务员微笑地离开会让客户产生一种信赖感，会增强客户对所购买产品的信心。

总之，业务员要时刻记住：微笑始终重要。

技巧四幽默十分有效

幽默是润滑人和人之间紧张关系的有效方法。通过幽默来促成销售已经被很多业务员所采用。

业务员在和客户交往的过程中，不可避免地会在某些问题上出现意见相左的情况。虽然我们一再强调业务员必须尽量使意见和客户保持一致，但是如果客户提出的要求确实无法满足时，业务员也必须微笑地对客户说“不”。但说“不”的方法很有考究，幽默地说“不”就是一种比较有效的方法。

某客户的欠账已经有十个月之久，一位和这个客户很熟的业务员前往要账。客户希望继续延长偿债时间，业务员于是微笑地说：“我们照顾您比您的母亲照顾您还要久。”此话一出，客户笑了笑，便将账全部结清了。

在运用幽默来达成交易中，要对幽默的度把握好，上面一个例子中，如果业务员不是和客户很熟的话，客户可能会对这个幽默表示很强的反感。

幽默就是开玩笑，它有以下几点要求：