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3 2 实践中的领导技巧（第2页）

领导者要具有探险家的胆识，具有敢冒风险、敢担风险的精神和能力。

掌握一些实践性的领导技巧，相信对于领导者的管理活动将会起到意想不到的效果。

□　餐馆管理者的必备素质——善于倾听

作为管理者，首先要长一双善于倾听的耳朵。最好的经理常是善于听人讲话的人。有一个人被聘为一家公司的销售经理，他对该业务实际上毫无详细的认识与了解。每当经销人员遇到问题，来征求他的意见时，他实在是无可奉告——因为他的确一无所知。尽管如此，这位经理善于倾听别人说话。所以，无论这些人问他什么问题，他总是如实说：“你想呢?你觉得自己应该怎样做?”于是，对方就会提出一个解决的方案，而他总是点头同意。问的人都心满意足地离开，而且觉得这位经理实在很不错。

一个人以特别低廉的价钱买进一个制造厂。前任厂主对他说：“我很高兴我这家工厂可以脱手。我的员工们近年来越来越难应付了。这些年来，我为他们做了很多事，他们好像一点也不知道感谢，最近还打算向工会提出诉讼，我才不要跟工会的人打交道呢!”

这之后，他立刻召集全体员工，举行了一个公开的会议。“我希望你们大家都有个愉快的工作环境，告诉我，你们有什么建议呢?”结果，他们的要求不过是一些细微问题，例如：重修装修洗手间，在衣帽间里装设大镜子，还有在休息室里摆放售货机等。这些员工的要求只有这些，新厂主自然照办。结果，工会从没有找上门来，主雇双方皆大欢喜。

餐馆的老板也一定要学会倾听店员的心声，你从厨师那儿可以听到他对厨房、对采购材料等的建议和意见；可以从服务员那里听到客人对饭菜质量的意见，对服务态度的建议和意见，对整个就餐环境的意见和建议，当然还有服务员自己对服务的一些设想。因此，作为一个老板，可以定期举办一些座谈会，倾听店员的看法，从店员的谈话中找出餐馆的不足之处，并加以改进。

现代餐馆的老板已不仅仅是做出决策，并加以改进，倾听别人的意见也成为现代餐馆老板的基本素质之一。

倾听只是一种手段，目的是从倾听别人的谈话中找到自身不足，采取措施以图改进。这就要求管理者善于纳谏。一个善于听取职工建议的人，必是一个十分重视员工的人。千万别低估你的员工，他们是企业里的无价之宝。老板应明白，员工的价值存在于他们的经验、技能、知识，以及他们的承诺、贡献和努力方面。这样，老板才可能采纳员工的建议，提供一个公平而又实在的薪资标准。

千万不要对餐馆员工的建议置之不理，而是要以平等的身份与员工商讨。店员的建议如果得不到重视，店员便会失去创造的主动性，不会再为餐馆提出任何建议。哪怕他提出的要求、建议多么不合常理，也不要讥笑他，或打断他的谈话，而是要经常鼓励他，让他多为餐馆提出意见。

餐馆老板并不是什么都知道，只有真正执行工作的员工才最清楚工作的状况。如果他不能把自己的想法烦恼说出来——尤其是告诉他的主管的话，一切都是枉然的。所以，要鼓励员工说出来。我们明白，餐馆服务质量要以满足顾客的要求为标准，那么如何衡量顾客的满意程度呢?如何评价员工的表现呢?作为餐馆的老板，可以让员工直接去问顾客，和顾客直接交谈。

要使你的员工能积极为餐馆工作，鼓励回馈是必不可少的。鼓励你的员工提出建议应该遵守下面的三个原则：

（1）倾听他们提出的意见。

（2）收到信，必定回信通知对方信已收到。

（3）对所有提出有价值的建议的人员予以表扬。

通过听取工作人员的意见，餐馆管理者便可改善经营中的不足，可以根据顾客的反应与需求，发展出新的服务。如餐馆的客人们屡次对餐馆的某道菜的味道提出同样的意见，工作人员便可将客人的意见反馈给管理者，从而加以改进。又如夏日，顾客常常希望能吃到冰凉爽口的东西，那么餐馆便可向顾客提供冰类“食品”，这样既满足了客人的需求，又扩大了餐馆的营业额。

□　奖励比惩罚可取

作为一家餐馆的老板定要用心细听，否则，店员会想：“我再不自找麻烦，向老板提意见了!”他会想：不管是我或其他的店员表示建议，他统统置之不理。每次我提出意见，老板就会说：“做好你自己的工作就可以了，其他的我会妥善安排。”如果这样，不仅会失掉了许多宝贵的建议，而且也会打击工作人员的积极性。所以，作为餐馆的老板，你要让店员信任你，相信你愿意倾听，那么他们自然会告诉你所需要的建议。

作为餐馆老板，一定要学会奖励，对所有提出有价值建议的人员予以奖励，这包括物质奖励、精神奖励两方面。店员提出有价值的建议一定是经过一番思索、考虑的。老板的奖励是对其成绩的一种肯定，同时也会告诉店员，老板是喜欢听取店员的意见的。这样会大大激发每个店员的积极性、主动性，鼓励他们为餐馆着想。

这样，每个店员的作用才可得到充分发挥，餐馆“这堆火”才能越烧越旺。