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成交笔记之九 正确处理问题（第1页）

成交笔记之九：正确处理问题

在销售过程中出现这样那样的问题在所难免，出现问题并不可怕，重要的是该怎么解决问题。问题处理的得当，不仅赢得一次交易，更是赢得一个客户。问题处理的不好，失掉的很可能不止这一次交易，或许还有以后交易的机会。因此，业务员在处理问题的时候应当谨慎小心。

明白客户的想法很重要

客户往往是口是心非的，他们所说的内容一般不是他们所想的内容。因为对于他们来说，要说的内容确实难于启齿，而且容易让对方反驳，因此只有通过指桑骂槐的方式向业务员提出问题。比如客户希望产品价格再降一些，往往会责难产品质量不行。如果业务员一个劲地向客户证明其产品质量有保障，客户心中就会觉得很别扭，交易自然也很难达成。这种情况尤其是在我国出现得相当普遍。因此要成为一名优秀的业务员，首先必须弄清楚客户在想些什么。

客户在购买产品的时候就像口是心非的女孩子一样，让人搞不清楚她们到底在想什么。业务员可以换位思考一下，如果业务员是客户，当到商店去选购东西的时候，明明喜欢一样东西，却往往表现出十分冷漠。此外还会产生种种情绪上的波动，这种情绪波动有些时候连自己也弄不清楚。即使是没有产生任何情绪波动，客户在购买产品时，尤其是自己特别喜欢的产品时，往往也表现出一种迟疑。

曾经有一个自作聪明的美国业务员向日本客户推销一种产品，日本客户根据习惯，慢条斯理地将该业务员提出的优惠条件说了一遍。该业务员以为客户仍然不能下定决心购买产品，于是进一步承诺将产品的服务保证期延长到10年。该客户不动声色地接受了这一保证。这个故事说明业务员在进行产品推销时一定要把握客户的心理，千万不要自作聪明，将客户的习惯行为当作是心理障碍，作出不利于自己的产品承诺。

一般来说，对于推销的产品，客户往往过于注重价格，因此对产品质量或者性能方面的种种挑剔往往集中在产品的价格上。那么如何判断客户提出的质量原因是真还是假呢？只要看客户是否在质量上过于执着。如果业务员已经向客户说明了产品质量，客户还是很不满意，还是千方百计地对业务员推销的产品质量表示质疑时，此时客户就是在向业务员发送两个信号：第一个信号是他确实想买这种产品；第二个信号是产品的价格还是贵了一点，如果能够降价，我们就可以顺利成交。

有很多的业务员并不具备洞察客户心理的能力，他们往往对客户表现出来的行为表示不解。熟悉客户的心理是业务员必须具备的基本素质。这种素质不可能在学习中学到，而只可能通过不断地实践，在实践中不断摸索和总结，最后得到。因此一般来说，有经验的业务员往往能够迅速地和客户达成交易。因为他们知道客户很多时候是口是心非的。

最后，特别提请注意的是，客户很多时候是口是心非的。这点业务员知道就行了，千万别说出来。因为客户之所以口是心非，往往是碍于面子。有些业务员很直白地对客户说：“您是嫌价格太高了吧？”这些业务员过于聪明，但是不懂交往之道。

要保持风度

在处理棘手问题时，要注意自始至终保持风度。因为风度代表业务员的修养，而有修养的业务员是受到客户欢迎的。以下是几个不能保持风度的实例，是业务员必须注意的。

一是急躁盲目。在处理棘手问题的过程中，最忌讳的是急躁冒进。在问题解决方案没有成熟时，如果业务员很匆忙地给客户一个解释，很容易留下不好的印象。急躁冒进只能说明业务员的肤浅，只能让客户对业务员产生不信赖感。有的业务员为了达成交易，甚至采取强卖的手段，让客户赶快签约，结果适得其反。优秀的业务员是“内紧外松”的，虽然他迫切地希望能够达成交易，但是绝对不会让客户感觉到他很急切。

二是争执。在处理棘手问题时，最没有修养的莫过于与客户争执起来。有的业务员一遇到棘手的问题就将责任推卸到客户身上，认为客户在故意找麻烦，因此不自觉地跟客户争执起来，其结果是可想而知的。客户永远是对的，客户对产品表示不满意，一定有他不满意的理由。业务员没有权利也没有必要和客户争执，以此来证明客户是错的。在处理棘手问题的时候，沟通是相当重要的，业务员要习惯听相反的意见，要对客户的质疑表示理解，并采取有效的措施来消除质疑，而不是否定质疑。

三是讥笑。业务员没有理由讥笑客户，不论客户对产品知识如何匮乏，在产品理解上犯有如何低级的错误，业务员都应该对客户表示理解，毕竟客户不是产品的专家，毕竟客户永远是对的。讥笑别人是没有修养的表现，讥笑客户的业务员更是没有一点道德素质。

四是面露不悦。情绪外露的人是没有多少危险的，但是很容易让人戒备。业务员将心中的不悦写在脸上，无疑是在向客户传递两个信号：一个信号是我已经对你很不满了，你买也得买，不买也得买，这叫威胁；另一个信号是你这个人确实很麻烦，谁能跟你这样的人交往，真需要很大的耐心，这叫轻蔑。业务员没有理由向客户传递这两个信号。

五是施加压力。业务员的强卖行为是应该禁止的，因为客户对这种行为表示厌烦和愤怒。强卖是没有修养的业务员采取的办法，死缠烂打是一种软性的强卖，威胁是一种硬性的强卖。利用客户的恐惧心理来进行推销从某种意义上来说也是一种强卖行为，但是这种强卖行为在某些行业是必须的，如保险，因为没有危机，客户就感觉不到自己对这种产品存在着迫切的要求。

六是多话。一到夏天，蝉都要整日整夜地叫，结果让人厌烦。而公鸡只在早上叫一声，人们就都知道该起床了。多话也是没有修养的表现，业务员在推销的过程中最重要的不是说，而是听和询问，通过这两种方式来博得客户的好感。不要多话，言多必失。要说话就要说到点子上，要么就不说。

了解客户的口头禅

业务员遇到的客户可以大致地归纳为三类：第一类是当时就给予肯定的答复，这类客户往往比较爽快，能够迅速使交易达成，减少了双方的交易成本，这类客户只是少数。第二类是立即拒绝的，这类客户往往对产品没有需求，或者是对产品本身有强烈不满，也有可能是对业务员有很强的不满情绪。第三类是不立即给予答复。他们的口头禅就是“让我考虑考虑”或者“等我们研究以后再决定”。

有的业务员在听到这样的答复时，往往会十分乐观地估计交易很快就会达成。但是实际上，如果业务员不加催促的话，客户很可能将事情给淡忘了，其实即使业务员加以催促，他得到的回答往往是令人失望的。客户这种“考虑考虑”的口头禅往往有两种涵义：第一种涵义是客户确实不知道该不该买，因此他只能给业务员一个比较模糊的表示，让业务员过几天听答复；第二种涵义是客户本来就不想买，但是实在是找不到更具有迷惑性的借口，于是便以考虑为名，希望业务员能够识趣地走开。

在表示“考虑考虑”的时候，客户往往是有购买欲的，只是这种欲望还不够强，不能立即决定而已。但是等到两三天后，客户的答复往往是否定的，因为两三天足以让客户忘记曾经想购买什么。

因此当业务员得到“考虑考虑”的答复时，千万别得意，也千万别走开。这种口头禅只能当作是客户有礼貌的否定。在这个时候，业务员应该明确的是客户肯定是有购买欲的，而且在此时此刻成交也是有可能的，因此业务员不要放松警惕，应该进一步向客户作产品说明，刺激客户的购买欲望。

当遇到客户如此回答时，业务员可以向客户表明：“是否还有什么问题没有完全解决？我们可以一起来解决一下问题！”或者向客户说：“您的想法确实值得考虑，我想如果我们一起来考虑问题，效果可能会更好。”

客户其他类型的口头禅还有很多，比如有的客户很直白地对业务员说产品价格太贵。高明的业务员往往首先承认产品价格很贵，然后用一个巧妙的转折说明虽然价格贵，但是产品质量相当的好。这样就可以凸显产品优质高价的形象。还有的客户会对业务员说：“你这个产品质量有没有保证？”此时业务员一方面要不断地强化产品质量确实有保障；另一方面要看客户的脸色行事，适当地降低价格，以满足客户的要求。

总之，价格、质量和服务是业务员和客户商谈的永恒话题，业务员要在这三个方面重点学习知识，并模拟各种交易谈判现场，对从三个方面有可能提出的问题作详细而完整的解答，尽量不要让客户有机可乘。这种技能训练应该在业务员培训阶段就要好好掌握，毕竟优秀的业务员是一个善于学习的业务员。

拒绝傲慢的态度

客户向业务员提出的产品异议是需要解释的，而且这种解释必须合理。

客户的要求是需要响应的，对客户的不理不睬就是对客户的傲慢，圣经将傲慢定为十恶不赦的罪行。同样，业务员如果对客户傲慢也是罪无可恕的。

客户往往对产品的价格和质量提出质疑，当客户对价格提出质疑时，业务员要熟悉定价之道。产品的价格构成知识是业务员必须学习的，一般来说，产品的价格可以按照产品的生产成本加上合理利润来制定，或者按照市场同类产品的价格来制定。当客户对产品的高价表示质疑时，业务员应该对产品的价格进行分析，向客户解释产品的生产成本较高。一般情况下，客户只认可产品的生产成本，而不认可产品的营销成本。当客户拿出有利证据证明产品生产成本很低时，业务员应该在产品所包涵的“软件”上下工夫，如品牌价值或者质量保障等。其实客户很多情况下对产品质量是一无所知的，他们知道的只是价格和服务。

给客户一个合理的解释要求业务员着重从以下几个方面来努力：

一是业务员为什么要向客户推销产品？这个问题是客户潜意识中的问题，是需要业务员进行回答的。对业务员来说，如果向客户推销产品就是为了获得利益，那么客户完全就没有必要购买业务员推销的产品，因为业务员推销产品是为了自己获得利益。很多业务员在自我介绍和产品介绍中已经不自觉地给客户一个很合理的答案，如“我们这种产品是最新科技产品，比市场现有产品省电50％”。业务员向客户推销产品的原因就是产品能够给客户带来利益。很多业务员在进行推销的过程中，往往从自己的利益获得角度来推销产品，这就没有给客户一个合理的解释，其销售业绩自然差。

二是产品的价格为什么“如此高”？对于客户来说，只有产品的价格为零的时候，他们才会觉得产品不贵。产品不论价格有多低，业务员都要做好客户嫌贵的准备，因为嫌贵是客户的天性。正如上面所说，业务员要熟悉产品的价格构成，但是熟悉这部分内容还是不够，还必须熟悉竞争对手的产品价格。如果本企业的产品比竞争对手产品的价格要高，业务员就必须给客户一个价格高的理由，当本企业的产品比竞争对手产品的价格要低，业务员也要给客户一个低价但档次或者质量绝对不低的理由。

三是产品质量如何保障？对于业务员的推销，客户一般都会担心产品的质量。因此，业务员必须让客户对质量没有半点担心。在质量方面的解释可以将产品达到的一些标准讲述给客户听，比如ISO9000质量认证体系等。同时，业务员为了让客户进一步放心产品质量，应该建立产品退换赔偿体系，以此使客户对产品的质量完全放心。

要有预知能力

凡事预则立，不预则废。在处理棘手问题之前，一定要预见客户会提出哪些棘手的问题，事先预见问题的出现，能够提前做好准备，使得问题解决起来比较容易一些。预见问题的根本在于熟悉客户的心理。在我国历史上，有一个能识人的军事家通过预知打赢了一场战争的故事。

公元前340年，魏国进攻韩国，韩国立即向齐国求救。齐国国君派大将田忌和军师孙膑率军前往救援。但齐军并不急于进攻魏军，而是直接向魏国都城大梁进发。魏将庞涓急忙率军回国。作为庞涓昔日同窗的孙膑知道庞涓不仅好大喜功，急于求胜，而且骄傲轻敌。于是在进入魏国境内后，孙膑命令部队第一天设灶10万，第二天设灶5万，第三天3万，减灶佯弱。庞涓以为齐兵胆怯，很多人都在逃亡，于是便舍弃步兵，率领精锐骑兵倍道兼行，追杀齐军。孙膑不但把魏军引入到容易设伏的马陵，而且精确地计算出魏军会在黄昏时分赶到马陵，因此事先在此地设下埋伏。魏军果然黄昏时分出现在马陵，齐军万箭齐发，魏军大乱。庞涓自知智穷，自刎而死。

孙膑之所以能够打败庞涓，就在于他深知庞涓的为人，他能够根据其为人来断定什么将发生，什么不可能发生。尽管孙膑采用围魏救赵这招已经是第二次了，但庞涓仍然是上了当，最后丢了性命。

同样，对于业务员来说，要想预知问题，提前做好准备就应该懂得客户的心理。面对业务员，客户主要有以下心理：

第一种心理是戒备心理。当客户首次认识业务员时，必然将业务员视为陌生人。我们从小所受的教导就是要提防陌生人，尽量少和陌生人接触。因此对于业务员来说，一开始就遭到拒绝是很正常的事情。业务员开始所要做的事情就是突破客户的心理防线。

第二种心理是“嫌贵”心理。对于客户来说，只有产品的价格为零的时候，他们才会觉得产品不贵。产品不论价格有多低，业务员都要做好客户嫌贵的准备，因为嫌贵是客户的天性。因此这就告诫业务员应该准备客户价格上的刁难。业务员可以事先给产品定一个合理的高价，然后再满足客户的要求，将产品的价格降下来。