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成交笔记之二 掌握基本策略（第2页）

询问交货期、交货手续和支付方式。询问到这类问题，就表明客户已经准备成交。在回答这类问题中一定要注意的问题就是交货期的决定权最好交给客户，如“您什么时候方便，我们把货给您送过来？”。交货手续要尽量简单，即使很复杂的交货手续，业务员也应该尽量简单地将其表现出来。支付方式上必须简单灵活，让客户能够迅速理解和欣然接受。

询问保养方法和使用注意事项。这类问题也说明了客户已经假设成交，业务员可以用假设成交法来对客户作出令其满意的回答。在回答过程中尽量不要涉及到先前未曾提及的产品缺陷，因为未曾提及的产品缺陷总是让客户感到非常震惊，客户会想：他怎么开始不告诉我？注意事项也不宜过多，过多的注意事项使客户觉得问题过于烦琐。

询问价格和新旧产品比较。询问产品价格是客户比较关心的问题，当业务员向客户报价时，客户会对价格提出质疑，自然会涉及到新旧产品的比较。在回答这类问题时，千万不要在客户未对价格表示不满时，自行降价。因为对于很多客户来说，他们根本就没有降价的意识，而业务员的自行降价使这种意识迅速产生。

询问竞争对手的产品和交货条件。业务员在说明竞争对手的产品时，不要采取贬低和不屑的态度。因为业务员并没有完全得到客户的信任，对竞争对手产品的贬低和不屑只会让客户觉得该业务员推销的产品不过如此，要不也不会对竞争对手的产品存在如此之深的芥蒂。交货条件也是必须尽量简单，过于烦琐的交货条件很难让人接受。

询问市场评价。市场评价的好坏是促成客户是否购买的重要因素。客户通过询问市场评价，试图得到其他客户对该产品的看法，以决定是否购买。业务员当然不能也不会说市场评价不好，但是也不应该说市场评价相当的好，除非有数据支持。因为每一个母亲都认为自己的儿子是最优秀的，但听母亲话的人可不会如此认为。

动作信号：

客户频频点头。当客户频频点头，不管是礼貌地点头还是赞赏地点头，这都是成交的大好时机，业务员可以把握这个时机迅速向客户提出成交要求。一般来说，客户频频点头却不成交的情况是很少见的。

端详样品和细看说明书。这两个行为都说明客户对产品确实已经产生兴趣，样品和说明书都是产品的重要组成部分。当客户对产品产生兴趣时，业务员就可以向客户积极地解释，以求迅速达成交易。

向业务员方向前倾和用手触及订单。这两个行为说明客户已经有成交的意向，并且在积极地获取进一步的沟通。此时业务员不应该再长篇大论，而应该长话短说，迅速达成交易。

表情信号：

当业务员和客户开始打交道之前，业务员所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的业务员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极主动地采取措施达成交易。

客户舒展的表情往往表示客户已经接受了业务员的信息，而且有初步成交的意向。

客户眼神变得集中、脸部变得严肃都表明客户已经开始考虑成交。业务员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

谨慎处理客户异议

客户异议是指客户对业务员在推销过程中的行为和举动表示不赞同、提出质疑或者拒绝。

例如当业务员去拜访客户时，客户说没时间；向客户介绍产品时，客户很不以为然。

很多业务员对客户的异议表示非常害怕，对太多的异议感到恐惧。但是对于一个成功的经验丰富的业务员来说，从客户的异议中他可以得到以下的信息：

一是能判断客户是否有需要；

二是能获得更多关于客户的信息；

三是能了解客户对业务员本人及其建议的接受程度。

异议主要分为三大类：

第一类是虚假的异议。这类异议在发达国家并不常见，但是在我国却是相当普遍。这类异议主要有两种：一种是客户用借口敷衍业务员，其目的是为了避免和业务员会谈，不想介入销售；另一种是客户提出的异议根本不是他们在意的内容。通过对产品次要方面的百般挑剔来拒绝业务员的推销或者压迫业务员给予一定的优惠。

第二类是真实的异议。客户真实地表达自己对产品的感受，要么是没有需要，要么是对产品不满意或存有偏见。在这类异议表达中，客户往往通过描述该产品使用者的反映来证明自己的说服力。面对这种情况，最好的处理办法就是迅速处理，这样往往能够达成交易。当然延后处理也是可以的，但是必须向客户保证将处理结果及时告知。

第三类是隐藏的异议。它是指客户并不将真正的异议提出，而是提出其他真实的异议或者虚假的异议。其目的在于借假象来制造解决隐藏异议的有利环境。例如客户希望降价，却不断地提出对品质的异议，试图通过这种方式来降低产品的价值，进而达到降价的目的。

业务员对待客户异议必须秉承正确的态度。主要态度包括如下：

一是没有异议的客户是最难对付的客户。没有异议的客户往往表明他对产品并不关心。一个产品不能引起客户的兴趣就很难实现销售，因此他是最难对付的。

二是异议表示业务员提供的利益目前仍然不能满足客户的需求。这是业务员学习的基础，通过这种学习，业务员能够很快掌握客户的心理，而掌握客户的心理就意味着成功了一半。

三是不可信口开河地处理异议。异议的处理务求让客户感到真实和可靠，业务员每一个解释都是一个承诺。口齿伶俐的业务员固然能在销售过程中做好沟通，但是前提必须是可靠。

四是异议表示客户仍有求于业务员。整个局面的控制权仍然在业务员的掌握之中。

处理客户异议应该秉承以下原则。

首先是事前做好准备。业务员在进行推销之前就应该将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个较好的答复，做到心中有数，从容对待异议。如果事前毫无准备，在要求解释时就很有可能张皇失措，不能给客户一个满意的答复，进而说服客户。精明的业务员把每天遇到的客户异议都记录下来，再按照异议出现的频率进行简单排序，然后组织集体讨论，来寻求应答语，再将应答语记熟，并模拟销售场景来进行训练，最后对其中的不足进行必要的补充和修正。应答语的最后要求就是逻辑清晰，出口成章。

其次是禁止争辩。业务员没有权利和客户进行争辩，因为产品的好坏的评价标准就是客户的感受，而不是产品的真实质量或者价格等因素。对于业务员来说，客户永远是对的。不管客户如何批评业务员，他们都不应该和客户争辩。争辩只会产生怨恨，而不会产生说服。成功的业务员向来不会与客户争辩，他们只是通过种种说话技巧，让客户认为其产品确实是好，其人也确实诚实可信。

再次是选择恰当的时机。一般来说，如果能够将异议尽早地圆满解决，就应该尽早解决。如果不能尽早圆满解决，就应该向客户保证尽早解决，并付诸行动。有资料反映：通过对很多业务员的调查研究发现，业绩较好的业务员所遇到的客户严重反对的机会只是业绩差的业务员的110。这主要是因为优秀的业务员不仅能对客户提出的异议给予一个比较圆满的答复，而且会选择恰当的时机给予答复。这类时机主要有：在客户异议尚未提出时解答，这是典型的先发制人，化被动为主动；异议提出后立即回答，这种做法既能促使客户购买，又是对客户的尊重；过段时间再回答，这是针对客户提出模棱两可、含糊其词的异议所做出的反应；不回答，这种态度主要是针对客户提出的奇谈怪论或者容易引起争议的问题。

不能一味回避产品缺陷

产品不可能十全十美，产品的质量也只可能更好而不可能最好。业务员在推销产品的时候千万不要说自己的产品质量是最好的，因为这没有多少人会相信。

在业务员进行推销的过程中，容易毫无顾及地夸大自己产品的优点，这种夸大往往使客户产生了这样的质问：难道你的产品就没有缺陷了吗？产品缺陷肯定是有的，关键是产品缺陷如何界定。