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成交笔记之二 掌握基本策略（第4页）

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。业务员有时候应该反问一下自己：既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？将客户的陈述当作是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容来做出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响沟通的正常进行。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户也没有时间整天对你这样说下去，他的倾诉也是有限度的，业务员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，业务员才能够依照客户的表述来决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对业务员采取批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户对你的话也采取抵制态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故也不会不着边际，关键问题就是业务员如何理解客户的诉说。业务员应该从客户的诉说中找到客户的隐情，以便采取有针对性的推销。

此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。我们将倾听技巧归纳如下：

一是身子稍稍前倾，单独听客户的谈话，这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视客户的眼光，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户谈话的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，以配合对方的语气来表达自己的意见。

六是可以通过巧妙地应答，将客户的谈话引向所需要的话题。

启发式销售

启发式销售是指，业务员通过提醒客户购买与他已购买的产品相关的产品，使客户购买更多的产品，以增加交易额。一般来说，启发式销售可以通过以下途径来进行：

一是量大优惠。对客户说，如果多买一些，可以得到更大的优惠，如价格上的折扣或者服务项目上的增加等。量越大，所获利润就越大，单位产品所分担的推销成本就越小，因此可以向客户提供价格上的优惠。

二是建设购买相关产品。许多产品存在相关关系，购买随身听的客户肯定会对磁带感兴趣。因此业务员可以根据客户的需要，为客户提出新的产品组合，同时也可以提供一些优惠，便能迅速将产品销售出去。

三是建议购买足量的产品。当客户拿不定主意要买多少时，业务员往往可以告诉客户在一般情况下买多少比较合适，这样既是帮助客户，又是实现产品销售。但是业务员所推荐的数量一定要有理有据，否则会被客户认为有欺骗的嫌疑。

四是建议购买新产品。新旧产品容易出现同类相残的局面，尤其是在价格相差不大的情况下，因此建议客户购买新的产品一定要选择好时机。不要在推销旧产品的同时推销新产品，而应该在客户对旧产品表示不满的情况下，向客户介绍新的产品。

五是建议客户购买辅助产品。推销辅助产品的建议一般是针对耐用品，如在销售整机时出售零部件和保养产品。

六是建议购买高档产品。客户一般会多出点钱买质量更优、价值更高的产品。业务员也可以从客户购买更贵、质量更高的产品中受益。

在运用启发式销售方法时，业务员一定要站在客户的立场想问题，想客户之所想，急客户之所急。业务员也可以通过换位思考：如果我购买了该产品，还需要什么附属品?

同时运用启发式销售还必须注意以下几个问题：

一是启发式销售的时机。在结束了主要产品销售之后，再向客户建议购买其他产品，当客户还在考虑主要产品的购买时，就不要自作聪明地向他建议购买新的商品。这样可以有效地避免分散客户的注意力或者同类相残。

二是有目标地推荐新的产品。千万不要在推销完主要产品后，问客户是否还需要些什么？客户如果被问到这样的问题，他一般会回答：不需要了，谢谢！业务员问这样的问题其实质就是对客户说：你的东西已经买完了，你该走了，不要挡着我做生意。这种问话是应该极力避免的。

三是使客户确信你推销的产品是好的产品。如果客户认为你介绍的新产品有问题，就很难再购买。

四是必须始终站在客户的角度进行启发式销售。千万不要对客户说：您把这些都买了吧！我好回家。业务员是否回家和客户没有任何关系，除非业务员想利用客户的同情心。如果业务员说：您把这些都买了，我给您再便宜一点。这样也许还会有点效果，因为它至少是站在客户的角度上考虑问题。启发式推销所推荐的商品必须是能够使客户获益的商品。这就要求业务员在第一次介绍商品的时候，能仔细倾听客户的意见，把握客户的心理。要为了使客户更满意而推销商品，而不是为了增加销售量而推荐商品。

避免走极端

任何事情都不要绝对化，一定要留有余地。别把话讲到尽头，到了完全没有回转的地步，这是业务员和客户沟通的大忌。把话讲尽了，等于不给自己留有余地。尤其是用一种十分肯定，甚至是相当绝对的口吻对客户说话，往往容易遭到反驳或者抵触。“价格绝对不能再降。”如果是碰到了死心塌地要降下价格的客户，这笔交易就会泡汤。因此业务员可以很变通地说：可以考虑一下。至于到底降还是不降就要看业务员如何转移客户对价格的注意力。

交易是否达成还在其次，关键是容易给客户留下极坏的印象。凡是把话说得太满的人，一定表现出性格上的极端。凡是极端的人，等于基本上不愿妥协，丧失了灵活变通的机会。即使这样做并不影响和某个客户的交易，但是众多客户有着不同的性格，显然是不会对强硬的人表示认同的。因此业务员在与客户沟通时一定要在言语行动上处处留有余地，以便回转和变通，否则会使交易很难进行下去。

第一种资本是工资和提成。这种资本可以按照销售量来进行积累。

第二种资本是经验。这种资本可以根据实践来积累。

第三种资本是良好的客户关系。这种资本只能靠和客户的良好沟通来积累。

而要实现和客户的良好沟通就一定要保留成交的余地，不要将话说得过满，不要将行为做得过激，时时刻刻站在客户的角度上想问题，处处体谅客户的难处。