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第二节 对待顾客的两个原则（第1页）

第二节对待顾客的两个原则

7—Eleven便利店要求员工在对待顾客上，必须具有热情，同时还要具备足够的耐心。

如果没有热情，最好就别从事销售。爱默生曾经说过，缺乏热情，就无法成就任何一件大事。

那么什么是热情呢？所谓热情是指一种对学习、对生活、对工作和对事业的一种炽热感情，它是一种积极的精神状态。热情是一个人全身心投入事业的基本前提，有热情才有动力，高度的热情往往表现为**。但**持续的时间往往比较短，而热情持续时间比较长。

对于便利店经营者来说，充满热情比任何知识都重要。有人曾说：销售事业是充满热情的人从事的终生职业，当热情消退时，他的销售事业也就走向了衰退。热情对于便利店经营者来说之所以相当重要就在于这种事业的性质，销售往往从顾客的拒绝接受开始，经营者要想成功销售产品，首先就必须突破顾客的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情。对于经营者来说，便利店只有随着时间的推移，经验的日积月累，整个经营才会开始逐渐出色起来。这种一开始就有的挫折往往使那些没有多少热情甚至**的经营者打了退堂鼓，最后坚持留下来的人基本上是两类，一类是习惯了这种生活方式的人，一类是始终有着饱满的热情而最后取得成功的人。

同时，对于经营者来说，所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。经营者要想获得成功首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与自信，一定能感染顾客，引起顾客的共鸣。试问如果便利店经营者缺乏热情，面无表情，始终冷冰冰的，那么谁会愿意去接近他，谁又会愿意让他接近？

便利店经营者不仅要对自己的顾客热情，而且还必须对自己的事业热情。热爱自己的职业，才能发挥出自己的潜力，进而做好自己的工作。零售工作很是琐碎，而且创业之初必然十分艰难，经营者必须常年在外奔波，而且还会遇到各种障碍和困难需要自己解决，如果没有满腔热情，零售事业肯定无法进行长久。在很多情况下，热情就是一种振奋剂，它使经营者乐观、勤奋、向上，对工作充满希望和自豪。

此外作为积极地精神状态之一的热情能够鼓励经营者更好、更愉快地完成自己的职责，甚至是保持旺盛的精力，以锲而不舍的精神进行超常工作；热情还能创造良好的销售气氛，赢得顾客的信任和好感，创造良好的业绩。

在市场营销的发展历史上，有着一个流传相当广泛的故事：一个公司派了两个业务员来到太平洋的一个岛国去推销鞋。当他们到的时候才发现这里人们根本就不穿鞋。其中的一个业务员给公司发了一份电报，说这个岛上的人根本就不穿鞋，这里根本就不可能有市场。于是第二天他就回到了公司。而另一个业务员给公司同样给公司发了一份电报，说这个岛上的人根本就不穿鞋，我们发现了一个最好的市场，结果在随后的两年里，这个业务员以其饱满的热情投入了“让每一个居民穿上鞋”的事业中，最后获得了巨大的成功。

以此来看，任何小事情都可以变成伟大，任何小事情在一开始的时候都有伟大的意义在里面。

耐心是便利店员工应该具备的基本素质，销售事业的基本特征就是从和顾客沟通开始，如果便利店的员工没有耐心，一遇到顾客质疑就很不耐烦，那么便利店很难取得成功，同时也会给顾客造成不好的印象。挫折是便利店员工成长的食粮，有些便利店员工没有耐心，无法经受挫折，在遇到阻碍面前放弃了进一步说服，甚至失去了自信。我们可以从挑剔的顾客代表什么来寻找必须耐心的理由？

对于一个便利店的员工来说，顾客究竟是什么？

顾客是便利店产品的购买者，是便利店服务的对象。顾客的多少和忠诚程度是便利店业绩的重要衡量指标，因此员工必须尊重顾客。

对于一个便利店来说，挑剔的顾客是什么？

很少有顾客会在自己并不需要的产品上斤斤计较，顾客的挑剔对于便利店来说，只能说明一个问题就是顾客对其产品有需求有兴趣，他只不过是在寻找更大的购买理由。按照这个思路，员工应该对顾客，尤其是挑剔的顾客更加重视。可是在现实中，员工往往对挑剔的顾客怒目以对，认为顾客过于苛刻，肯定不会购买其产品。这种认为是大错特错的。优秀的员工只会将顾客的挑剔作为成交的前兆，而不会将挑剔的顾客当作麻烦制造者。

尊重挑剔的客户成为了员工进行销售推广时必须具备的基本素质，尊重挑剔的客户主要表现在以下几个方面：

一是对顾客所提出的问题要耐心细心的解答。尊重顾客就必须尊重顾客的知情权，顾客有知道某种产品价格、性能等信息的权利。这需要员工充分了解产品信息，同时也充分了解竞争对手产品的信息。当遇到客户询问时，员工应该能有理有据地回答。

二是对顾客应该保持自始至终的礼貌。不讲礼貌的人表明没有教养，没有礼貌的员工表明素质低下。没有哪个顾客愿意和素质低下的员工做交易。面对挑剔的顾客，员工往往会情绪失控，尤其是当顾客对产品提出尖锐批评时，他们往往会将这种批评视为对其人格的侮辱，因此很难承受。这样的员工很难取得成功，因为个人情商和逆商太低。

三是对于诸多刁难过后不买产品的顾客应该保持尊重。顾客买不买产品是顾客自己的自由，没有任何法律规定顾客在刁难员工以后必须购买其产品。员工向顾客推销其产品时，就已经赋予了顾客对产品进行挑剔和对员工进行刁难的权利。有些员工对顾客诸多刁难尚能忍受。但是当顾客刁难过后不购买其产品时，他们的态度便开始逆转。对顾客进行漫骂和攻击也是有过的事情，这种现象是很不合理的。只有一个员工能够忍受挑剔以后不买的顾客，甚至对顾客依然彬彬有礼，才能够取得较大的成功。

如果顾客不再光临，一定有他的原因。便利店经营者要习惯将这个原因归纳到店面经营上，以此来提高店面的服务水平。有三个方面的原因会导致顾客对便利店不满，在此提醒经营者注意。

第一个原因是店员替自己找借口。任何借口都无法掩饰便利店服务上的缺陷，只会加重顾客对店员的不满。所以当顾客对便利店有抱怨或者不满的时候，最好的办法是为可能造成的顾客的不便立即向顾客道歉，从而取悦于顾客。便利店出现的一点小差错也许对便利店来说只是很小的事情，但是对顾客来说就成了头等大事，因为顾客以为自己看到的就是全部。所以在对待顾客的抱怨和不满时，千万不要找理由，找借口说这责任不在于你，而在于哪个环节，甚至把责任推脱到顾客头上。与其找借口，倒还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力将事情好转。当店员能够承担所有责任并改正自己的过失时，本来一个不好的事反而会让店员赢得顾客的信任。

第二个原因是忽视反馈信息。顾客反映的情况是需要反馈的。也许店员觉得顾客反映的信息只是他日常工作一个小小的信息，根本无关大局。但在顾客看来，这个信息是他唯一反映给该便利店的信息，该便利店居然不重视，根本没有把它当一回事，自然会十分生气。而根据著名营销专家JoeGirard的250理论：你所遇到的每个顾客都有可能为你带来至少250个潜在顾客。如果一个顾客由于不满意而离便利店而去时，便利店失去的绝对不是一个顾客而已。便利店将切断与至少250个潜在顾客的联系。所以对便利店经营者来说，你需要教导你的员工，让他们重视顾客反映的信息，并及时给予反馈。不要等到他们转身走了以后，才追悔莫及。

第三个原因是对顾客想当然。顾客的需求是客观的，顾客的满意也是客观的，不是经营者和店员想当然的结果。在产品的组合上，要充分了解顾客的需求，尽量选择那些顾客需求量大的商品。同时不要对顾客太随意，顾客要得到满意消费，必然需要一系列的服务来满足他的需求，这些服务对店员来说，也许觉得没有必要或觉得成本过高，事实上很多客户并不觉得成本过高，而且觉得十分有必要。经营者和店员要站在顾客的角度来考虑一下问题，经常换位思考的人不会往往能够表现得体。

在买方市场条件下，顾客成为便利店最重要的稀缺性资源，顾客决定着便利店的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

市场调查显示：一个公司平均每年约有10％～30％的顾客在流失，这是很多企业正在经历的事情。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们几乎从来都不会为正在流失的顾客感到担忧，反而继续按照传统做法拼命招揽新顾客。

事实上对于经营者来说，花费同样的精力，只有5％的可能争取到新顾客，却有40％的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的销售是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。

据美国市场营销学会一项数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量。因此挽回老顾客，对于很多企业来说，是降低销售成本的最好方法。

20%的顾客购买着80%的产品，这是犹太人著名的二八定律在商业上的运用，这阐述的是个基本事实。对于便利店经营来说，要想尽办法去维护和老客户的关系，这些老客户往往是80%的商品购买者。

结合便利店的具体实际，维护和老顾客的关系主要从以下几个方面努力：

一是发现老顾客，并从人群中认出他们来。最好是能知道老顾客的姓名，这对顾客来说很重要。因为顾客的姓名是他自己价值的象征，知道并叫出他们的姓名来，在某种意义上就是对其价值的承认。

二是给老顾客一些优待措施。这样往往让老顾客意识到自己的重要性，意识到这家店面对他的重视。这些优待措施包括一些赠品和服务上的优待，便利店不需要承担多少费用，只需要把心意尽到就行了。

三是在问候语上要更显人情，对待老顾客自然要和其他顾客有所区别，老顾客对店员也比较熟悉，也愿意接受比较随便的方式，当然随便并不代表随意。随便主要是在问候顾客方面体现出来。