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第12章 铁齿铜牙的沟通方式（第3页）

必须克服的语病

有的人在说话过程中相同的词会反复地使用，时间久了，不知不觉就成为语病。某大学的讲师，在讲话中老带“嗯——”这一口头语，有人用心数了一下，３０分钟内共有６０多个“嗯——”。连传道授业的人都如此，何况是一般的人了。

口头语最多的恐怕是连接词“嗯”“这个”等，虽然听者对带口头语的人不一定会起反感，有时甚至会觉得怪好玩的，但是一般人都会觉得酖唆、幼稚。

除此之外，还有“所以”“总而言之”“尤其是”“可是”“也是”“绝对”“必须”“不”“岂有此理”等口头语，上述口头语中不管哪一种均很强硬、刺耳，也容易引起对方的反感。一位销售业绩很好的经理对他的员工就这个问题专门强调过：

“我就曾经有过，‘追根究底地说’‘基本上来说’‘我还是想冒昧问您一下行不行’等口头语。比如有一次，我与某客户商谈得很愉快，快结束前我的老毛病又犯了，忍不住说：“追根究底地说您买还是不买呢?”那位客户原本笑着的脸一下变了，绷着个脸冷笑着说：‘对不起，尽管我们谈得很好，但我的结论是Ｎｏ。’这一些口头语一是显得目的性太强，二是含有责备对方或大吹大擂的口气，因此很容易得罪对方，一旦得罪了对方，要消除对方的反感就需要很长的时间了。”

像“是啊”“的确是那么回事”这种肯定对方意见的口头语是容易被对方所接受的，一般来说也不会引起麻烦，但像“可是”“不”“岂有此理”等否定性的口头语或像“总而言之”“无论如何”之类吹毛求疵的口头语就很容易被对方误解。

有的人喜欢把同一件事唠叨地说个没完，本人虽想把意思表达清楚，但听的一方则早已厌烦了。好话说三遍也会令人生厌的。

作为一名推销人员，说话酖唆是不够格的，应该彻底地纠正过来。治疗这种毛病，开始的时候需小心，哪怕讲话生硬了点也没有关系，要抓住要点反复练习。

推开“寒暄”之门

一般来讲，寒暄是推销员与顾客进行沟通的第一关，寒暄得当，推销的第一道门也就应声而开，如上某公司或某顾客家，当双方交换名片之后，在对方说一声“请坐”之后坐下，坐下之后，不要急于将对方的名片装进口袋，应放在自己座位前面的茶几上或桌子上，以便于利用这段时间记住对方的职务和姓名。

有时候对方主动找话题，在这种情况下只要顺着对方的话题发挥就是了。但一般来讲应该自己先开口，譬如：

“百忙中来打扰您，真不好意思。”

如果事先没有预约则可说：“也没有事前跟您打个招呼就来了，很对不起。”

如果是刚上班，则可以说：“一大早就来打扰您，真对不起。”

如果是下午３点之后，则说：“这么晚了还来打搅您，真对不起。”等等。

接下来说一些关于时节之类的客套话，或祝福对方事业兴旺之类的客套话等。

有经验的推销人员可以省略上述老套，来一些别开生面的开场白，譬如可以从进公司第一印象说起：

“贵公司的员工真了不起，使我大吃一惊。”对方接下来可能会问：“从何说起呢?”你不妨答：“连我这样的人都受到如此热情的接待，可见一斑。”对方听到赞美他们公司的话一定会乐在心里的，如此一来也为下面的话题创造了一个良好的气氛。

不过上述开场白如果运用得不恰当的话就容易闹出麻烦来，所以新手最好不用，等有了经验之后再用。

除非对方催促或没有时间，否则开场白仅三言两语就草草了事的话并不一定好，在双方气氛尚未融洽之前进入主题的话，效率也一定都很低，所以不能操之过急。

在对方接待室会谈的时间一般来讲以三四十分钟为宜，但是，这也要看当时的具体情况，当你得知对方很忙，或者对方员工频繁地进进出出，像在商量什么事情似的，或者对方坐不住也沉不住气，像有什么事的样子，或者另有客人在等着对方接见等，那就要针对当时的情况及时地采取措施，即使没有谈完也要体谅对方，先行告辞，以便改日再谈。

谈话时若有人为你端来茶或咖啡，要小声地说一声“谢谢”并点头致谢，这虽是常识，但商谈进入**时往往容易被忽略。对端茶的人有礼貌的话，很容易取得对方的好感，也有利于谈判的气氛，可别小看这些小动作。

相互问候之后进入商业谈判之前往往有一个“冷场”的时间，如何处理好这段时间较为困难，如果把见面时的开场白作为谈话的第一步战略，那么这个时间的谈话就算是第二步战略了。这时，要尽快地引出让对方很感兴趣的话题，这对于谈判的成功是相当重要的。

访问之前，如果你搜集了对方的有关资料，为第二步战略做好了充分准备的话，谈话时就可以得心应手、滴水不漏，若没有掌握对方这一方面的资料也不知道对方的兴趣、爱好或经历，就一定要千方百计地想办法寻找共同的话题。例如，称赞茶、咖啡等饮料味道好，办公器具高雅别致，椅子沙发高级等。当你说“你的沙发真有点总经理的派头”时，对方会微微一笑，觉得你这个人挺有意思的。墙壁上如果挂有匾额或字画的话，就可问：“您喜欢字画吗?”总而言之，只要认真观察琢磨，周围可作话题的实在很多。

电视新闻、体育比赛也可以作为话题。譬如在世界杯期间，可问对方：“您喜欢看足球吗?”如果对方回答“喜欢”，则可以进一步问：“您喜欢哪一支球队?”进而还可拿昨天比赛的胜负作话题。

对方可能是球迷，也可能因昨天自己喜欢的那支球队输了球而心情不佳，也有的人可能因工作繁忙或者没有兴趣而对体育比赛漠不关心，所以自以为是地乱发挥是不行的。聊天时要注意观察对方的表情及反应，若对方不感兴趣则要及时变换话题。

初次见面就谈得投机的话接下来就比较顺利了。一般说来这种情况下应说一些高兴的事，不要讲一些令人丧气的事。如果对方天南地北地说个不停，那你就要好好听着，再根据时间及情况，顺理成章地把话题转入正题。

推销员的口才技巧

推销的过程，实际上是推销人员运用各种推销技巧，说服顾客购买其商品或劳务的过程。俗话说：“十分生意七分谈。”谈生意主要是一个“谈”字，“谈”就是沟通的过程。下面就介绍几种推销沟通的技法。

１．“诱”的技巧

一般来说，推销员推销商品，是在短时间内完成的。在短短几分钟里，你的话能留得住顾客并打动他的心，生意就成交了；留不住，一笔买卖就吹了。此外，在市场竞争中，突出自己，把顾客吸引到自己的身边，也需要与众不同的鲜明的语言。所以，推销人员的话具有强烈的**性和渲染色彩。例如：

在集市上，鱼贩子早晨高声叫“新鲜活鱼，两元一斤”，极力突出“新鲜”二字。下午则变成“快来买呀。一元钱两斤”，这是突出便宜的信息。

２．“激”的技巧

当用户产生购买商品的欲望，但又犹豫不决的时候，适当使用激的技巧，激发对方的好胜心理，促其迅速作出决断，但要把握好激的火候。