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第五章接近自己的成交客户（第5页）

比如，“冯先生，您所提出的这个问题很少有人会想到，除非这个人是行业专家。让我告诉您现有的事实……”

此外，在处理客户抱怨事件的时候，这个方法也十分有帮助。

伊娜在“密西根客户瓦斯公司”的营业部当营业员。一日，有位妇人走进服务处，抱怨她买的瓦斯炉具质量很差，并宣称她要让这件事传遍全世界。

伊娜说，这名客户十分泼辣，又叫又骂，几乎骂遍了公司的每一个人。

遭遇这种情况，伊娜心想：等她停下来的时候，我该对她说些什么呢？后来，她想到了“称赞的魔力”。

因此，在那名客户结束最后一句话的时候，伊娜很诚恳地献给对方甜甜的一笑，并且说：“您这件衣服多漂亮，多合身啊！”

那妇人愣了片刻，面色由红转白。显然她从来没有碰见过这种情形。

结果，这妇人又买了一套新瓦斯炉回家。

（资料来源：张会亭，王荣耀。金牌导购员全能训练。北京：人民邮电出版社，2006。）

卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人的赞美的。”现实的确如此。赞美接近法是销售人员利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。

当然，赞美对方并不是美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法不当反而会起反作用。在赞美对时要恰如其分，切忌虚情假意，无端夸大。不论如何，作为一个销售人员，时时要记住，赞美别人是对自己最有利的方法。

通过好奇接近法接近客户

所谓好奇接近法，是指销售员利用客户的好奇心理而接近客户的方法。在实际销售工作中，销售员可以首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后从中道出销售商品的利益，迅速转入面谈阶段。

某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰销售员，原因是该店多年来经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这固有的合作关系。后来这位服务销售员在一次销售访问时，首先递给商店老板一张便笺，上面写着：“你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？”这张便条引起老板的好奇心，销售员被请进门来。销售员拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品，然后作出了认真的答复。销售员也进行了一番讲解。眼看十分钟时间快到，销售员拎起皮包要走。然而老板要再看看那些领带，并且按照销售员自己所报价格订购了一大批货，这个价格略低于老合作伙伴所报价格。

（资料来源：康敏。如何进行以客户为中心的销售。北京：北京大学出版社，2004。）

在应用好奇接近法时，销售员还必须根据具体情况来设计具体的接近方法，此外，还应该注意下述问题：

（1）无论利用语言、动作或其他什么方式引起客户的好奇心理，都应该与销售活动有关。如果客户发现销售员的接近把戏与销售活动完全无关，很可能立即转移注意力并失去兴趣，无法进入面谈。

（2）无论利用何种办法去引起客户的好奇心理，必须真正做到出奇制胜。在某个人看来新奇的事物，在他人看来并不一定新奇，如果销售员自以为奇，就会弄巧成拙，增加接近的困难。

（3）无论利用何种手段去引起客户的好奇心理，都应该合情合理，奇妙而不荒诞。销售员应该向客户展示各种新闻、奇遇、奇才、奇志、奇谈、奇货等合乎客观规律的新奇事物来唤起客户的好奇心，达到接近客户的目的。

通过问题接近法接近客户

我们可以直接向客户提出有关问题，通过提问的形式激发客户的注意力和兴趣点，以顺利过渡到正式洽谈。

一位口香糖销售员被客户拒绝时曾提出一个问题：“您有没有听说过威斯汀豪斯公司？”零售商和批发商都会说：“当然，每个人都知道！”销售员继续又问：“他们有一条固定的规则，该公司购买人员必须给每一位来访的销售员一小时的说话时间，您知道吗？他们是怕失去好东西。您是有一套比他们更好的采购制度，还能害怕看东西？”

某自动售货机制造公司指示其销售人员，出门时要携带一块两英尺宽三英尺长的厚纸板，见到客户就打开铺在地面或柜台上，纸上写着：如果我能够告诉您怎样使这块地方每年收入250美元，你会感兴趣，不是吗？

优秀销售员提出的问题应表述准确，避免使用含糊不清或模糊两可的问句，以免客户听来费解或误解。例如：“你愿意节省一点成本吗？”这个问题就不够准确。只是说明“节省成本”，究竟节省何种成本？又能节省多少？需要多长时间？都没有加以说明，这样就很难引起客户的注意和兴趣。“您希望明年一年内节省十万元资料成本吗？”这个问题就比较明白确切，容易达到接近客户的目的。一般说来，问题越准确，接近效果越好。

有一位销售书籍的女士，平时碰到客户都是从容不迫、平心静气地向对方提出这样两个问题：“如果我们送给您一套关于经济管理的丛书，您打开之后发现十分有趣，您会读一读吗？”“如果读后觉得很有收获，您会乐意买下吗？”这位女士的开场白简单明了，连珠炮似的两个问题使对方无法回避，也使一般的客户几乎找不出说“不”的理由，从而达到了接近客户的目的。

（作者创作案例）

记住提出的问题应突出重点，扣人心弦，而不可无关痛痒，拾人牙慧。每一个人都有许许多多的问题，销售人员一定要抓住重点，抓住客户最关心的问题，把发问的重点放在客户感兴趣的主要观点上。

如果客户的主要动机在于节省开支，提问应着眼于经济性；如果客户的主要动机在于求名，提问则应着眼于品牌。所以，销售人员必须设计适当的问题，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。

通过震惊接近法接近客户

有一位聪明的寿险销售员利用一项统计资料接近客户：“据官方最近发表的人口统计资料，有一件值得人们关注的事实——平均约有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝，所以，你是否打算就这一事实早作适当安排呢？最安全可靠的办法，当然是尽快买下合理的保险。”

这里所引用的资料十分令人震惊，若非经销售人员的特别提示，常人一般考虑不到；尤其是身强力壮的年轻夫妇，即使知道这一事实，若不经人提醒，也不会意识到问题的严重程度。有些人虽然知道问题的严重性，却不知如何是好。如果销售人员利用客户震惊后的恐慌心理，适时提出解决方案，往往会收到奇效。

你的一句话，一个动作，都可能令人震惊，引起客户的注意和兴趣，但是不管销售人员利用何种手段去震惊客户，都必须讲究科学，尊重客观事实。切不可为震惊客户而过分夸大事实真相，更不应信口开河。

震惊客户的手段应该点到为止，令人震惊而不引起恐慌。在现实生活中，存在着许许多多足以令人惊心动魄的事实。销售人员应该实事求是，提示现实问题，帮助人们思考。而不可过分恐吓客户，以免引起客户的反感和厌恶情绪。销售人员可以引证有关事实，但不可滥用客户所避讳的某些语言和行为。销售人员只应引起客户思索，而不能给客户带来痛苦。