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第十一章成交之后的延续工作（第2页）

君子一言，驷马难追。你要以自己的言行博得客户对你的信任，并且相信他的权益也会由于你信守诺言而得到保护。令人痛心的是，许多保证不过是一纸空文。如果书面保证在执行中受到限制，你应当提前向客户解释清楚。

4。要有据可循

你的销售论点必须有事实根据，让人听起来有理有据。如果过分地夸耀你的产品，就会使人难以置信，或者使客户无法核实你说的话是否正确。即使你说的完全是事实，也会使客户产生怀疑。

因此，任何时候都应当拿出充分的证据来证实你的论点的真实性。无论如何，直截了当地向销售员提出不信任他的产品的客户毕竟是少数。许多销售员之所以没有获得客户的订单，其原因就是他们过高地估计了客户对其产品的信任程度，过低地估计了向客户提供证据的必要性。客户购买你的产品是要付出代价的，他不会也不能随随便便地购买你的产品。因此，销售产品时一定要拿出充分的证据来证明你的观点的真实性。

5。承认商品的缺点

坦率地承认商品的缺点，客户不仅不会对你的商品失去信心反而会认为你这个人诚实可靠，是为客户着想，因而可能同你达成交易。

6。成交后应与客户继续保持联系

虽然销售员已经得到了客户的订单，但他的销售工作还没有结束。一个有责任感的销售员在得到订单以后，对所发生的一切还应该继续承担责任，并且还要尽可能地向客户提供各种服务，让客户尽量从购买的产品中得到好处。

总之，销售员应有远见卓识，意志坚强，不为某些诱人的交易机会所动。如果你发现客户的订货完全是由于无知所致，或者客户对购买决定感到不满意，你应当放弃成交机会并把你的想法告诉客户。任何一位客户都会为此而真诚地感谢你。你虽然会因此而失去一份订单，但却可能赢得客户的信任，使他成为你的老主顾，甚至把你当作他的参谋和朋友。

在销售产品时，为了使销售工作不断取得成功，放弃一些销售机会是完全必要的。如果一个销售员在销售工作中做不到这一点，他很快就会遭到失败。

提供优质的售后服务

正是凭借着优质服务，联邦快递公司才取得了巨大成功。因为它所保证的是跨地区或跨国界的准确、快速投递，客户们都愿意付出比一般平邮高出几十倍的快递费。而大多数平邮信件都能在24小时内送达目的地，但没有绝对的保证。可是，美国人还是比较欣赏优质、可靠的服务。

乔·吉拉德不止一次地听到有人对他说：“乔，我来你这儿前已经转过好几家店了，但是我还是愿意上你这儿买东西，因为有一样东西别人无法提供给我，那就是你，乔。”谁听到这种话时，都会觉得那是最动人的奉承话。多次合作、重复交易是如此的容易，比起第一次对这些客户做的销售努力来，真是毫不费力。人们都真心地感激乔·吉拉德在提供服务时付出的额外努力，当他们再次来买车时，他们不会忘记这一点。事实是他们在走进来见到吉拉德之前就已经被说服了，因为吉拉德通过第一次成交后的优质服务赢得了他们的好感和信赖。

优质售后服务具有以下五个特征：

（1）衷心的感激是服务的原动力——“真诚感人”是人际沟通亘古不变的道理。

（2）随时留意客户的需要——服务出于主动，效果自然倍增。

（3）记住值得纪念的日期与事务——有好记性的人通常也有好人缘。

（4）客户有难时更要尽力相助——灾厄一过你就已给他留下深刻的印象。

（5）不要放弃任何可以服务的机会——人生以服务为目的。

客户的利益是你行动的指南

任何一个渴望着在商界成功的人，都应该将下面三点作为你工作的原则：

（1）客户的愿望比任何工作都重要！

（2）应该诚实、礼貌地对待客户，从内心深处把他们当作朋友！

（3）经常给客户们惊喜！

之所以要把客户当作你成功的上帝，原因非常简单，没有客户，任何一个成功者什么事情都干不成，他们也就什么都不是！

所以，在商界成功人士的心目中，市场永远是他们生活的中心，客户的利益是他们行动的唯一指南。

在商界竞争的过程中，要成功，有无数的事情需要我们去做，有无数的工作等着我们去完成。但是，与客户建立起良好的关系，不断地赢得新的客户，却比我们做什么都重要。

只有新老客户不断地购买我们的产品，我们的事业才能兴旺发达，我们才能成功！

因此，我们要成功创业，就必须将自己所有的经营思路和活动都集中到客户的利益这一方面，最大限度地满足客户们的需要和需求。任何一渴望成功创业的人，都应该争取成为客户的贴心人。在这一方面，你只有做得比你的竞争对手更好，想得更周密，做得更完美，你才有可能获得更大意义上的成功。

总部设在美国硅谷的世界上最大的电子仪器公司之一的休利特帕卡德电子仪器公司（简称HP公司，一般译为“惠普”公司）。50多年前，这家公司初创时只有7名员工、500多美元的资本，是个设在私人汽车库里的小作坊。如今它已成为拥有遍及全世界60多家分公司、200多个销售网点的国际性大企业，有雇员近10万人，生产5000多种产品。在世界十大信息产业公司中排名前列。

“惠普”公司的决策者认为，好的产品还需要有优质的销售服务。只有这样，才能有巨大的销售额和丰厚的利润。销售服务工作的好坏，对企业的兴衰举足轻重。“惠普”公司投入了占职工总数16%的人员从事销售服务工作。销售费用占总销售额的15%，比研究开发费用还要多。

“惠普”公司采用“敲用户门”的销售服务方式，主动、热情、积极地销售产品。公司规定每人每年必须完成180万元的指标。“惠普”公司的每项产品都有10个以上的竞争对手，因此，销售人员要完成自己的任务绝非易事。产品销售出去以后，还向用户提供及时而有效的服务，内容有安装、调试、维修、培训使用人员，等等。产品保修期通常为一年。但为用户维修，厂方规定维修人员在一定的时间内必须完成任务。如计算机，三天之内必须修复；用户所在地距离维修点100公里以内的，维修员接到通知后必须在四小时内到达现场，不得延误；维修更换的零部件也能及时获得。备件中心日夜上班，节假日也不休息，国内用户有90%可在当天收到所需更换的零部件。

由于把用户当上帝来对待，让客户觉得买“惠普”产品不仅质量上乘，而且维修方便，确实放心。就是在“用户是上帝”这种经营策略的指导下，“惠普”产品销售额每年递增26%以上。

可见，“惠普”所以能跻身世界一流的公司绝非偶然，她其实是“用户是上帝”结出的硕果。

（资料来源：王云生。客户关系与人力资源管理。北京：机械工业出版社，2004）

以市场为中心、把客户当作上帝的经营策略同时也意味着了解你的竞争对手的优势和劣势。通过你全力以赴地进行这项工作，你就会对你所在的整个行业有所了解，同时，你也会把握你自己企业的准确定位。这样，你就会永远立于不败之地！

与客户保持长期的联系