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第十一章成交之后的延续工作（第4页）

（2）除了听，还是听。仔细聆听客户讲述其怨言是很重要的。无论客户的怨言在你看来是多么微不足道，但在客户看来它们是大事。因此，你必须表现得谦恭，表示出你对此很关心并愿意了解全部事实情况。

（3）鼓励客户说话。当客户向你抱怨的时候，他们多因气愤而语意有些语无伦次。这时，为了缓解紧张情绪和听清有关信息，你应当鼓励客户大胆说话，讲述他遇到的问题，即使那可能是个误解。

（4）给予回复。告诉他们，你很理解他们的感受。

（5）表示感谢。一定要向客户致谢，因其抱怨才让你认识到自己的失误之处，使自己能够真正认真地关注并解决这些失误之处。同时还要向由于这些问题而给客户带来的不便表示歉意。

（6）不要推卸责任。这些都是客户绝对不会接受的。

（7）对待客户的怨言不要急躁。许多时候，客户在表述其怨言时会显得很气愤，可能会将情况夸大其词或是断章取义。在这种情况下，销售员往往容易作出打断对方讲话、不想听下去或急于申辩的举动。然而，更好的办法应该是保持冷静并坚持听下去。

（8）确定实际情况。首先你得要确定实际情况是什么，这就是在解决问题之前要做的。为澄清客户的怨言是针对哪些问题而提出的，必须取得的有可能相关的信息。一旦你获得了真实情况，你就必须努力予以公平的解决。

（9）再销和讲解的机会。当你在处理客户的异议时，向客户进行再次销售以及讲解如何正确地使用是很重要的。如果这方面做得不妥，可能导致其他的怨言或不满。当客户抱怨的时候，也正是向他们销售点什么的最佳时机。

（10）迅速行动。当找到适宜的解决办法时，你应该迅速实施，客户总是期待他们的怨言能够得到及时的解决，你要让客户了解你在为他们做什么。

（11）保留怨言记录。将所有客户的怨言记录保存下来，将这些资料送回公司，以求使这些问题得以减少至最小程度。只有认识到怨言，才会有为解决它而采取的步骤。

记住，在你设法满足客户时，有几个值得牢记的事实与重点：

（1）客户对自己想要的东西或希望的解决方式一清二楚，但是他可能不善言辞，无法说得很完整，或者他的表达方式令人费解。如果客户没办法用清楚明白的话语说明他所抱怨的事，你就有职责去协助他将话说清楚。

（2）你在别的地方也是客户。想想当你是客户时，你期待别人有什么样的服务水准。

（3）每位客户都认为他是你唯一的客户。用那种方式对待他们，让客户觉得他很受重视。

（4）客户也是人，和我们一样也会遇到问题。

（5）客户也期待唾手可得的服务。

（6）情况完全操之在你。

（7）客户的感受就是事实。

（8）给客户他想要的东西。

对客户进行必要的跟踪服务

凡是销售员一般都有这样的一种想法：一旦成交，就尽快离开客户，否则，与客户的进一步沟通可能导致客户产生新的疑虑。不过，许多情况下有些细节必须予以阐明，诸如提货的时间以及购货条款等等，销售员就这些细节内容与客户达成一致共识也很重要。

如果决策人必须和另一个人一起商议购买，而此人又不在现场时，你则要提供一些额外的评判内容，以力求符合那个不在场的决策人的心意。这有一些帮助你的跟踪服务中更有效地发挥作用的建议：

1。核查订货

在发出订货之前，你应对组织货源、该在何时发货为宜等事项予以核查，让客户了解有关自己为其所订货物而做的准备工作是否合理，这通常会令客户感到格外满意。

2。主动问询

你应当主动地向客户作问询，而不应等客户来找自己。如果等着客户来找自己，那么你只会听到表示非常满意或是非常不满意这两种类型的反馈。常常有这种情况，在解决一些小的问题方面，两种不同的态度，会令客户的满意程度表现出很大差别。

3。提供必要的辅助

如果适当的话，你应该安排一次跟踪服务性质的拜访，以便向客户提供一些必要的辅助，诸如提供起动设备，指导使用产品。如果该客户是位转销商，你还可以提供某些有助于其转销交易的帮助。这种服务性的拜访具有两点好处，一是为下次会面做了铺垫，二是为下一次销售奠定基础。你可能要指导客户本人如何使用该产品，也可能还要保证产品是在正确地安装。为此，你要在场亲自做指导。在场的时候，你还可能会发现客户从自己这里所购买的并非是他所需要的全部，这样就能立即就此向其提出全额订货的事宜。

4。反复保证

你做跟踪服务的一个主要的原因，是为了减轻与买主在认识上产生的不协调之处。无论认识上处在何种层次，每一次购买时，买主都会考虑他的决策到底对不对。而你就是要做到使买主认识到其购买的合理性，这应体现在确定成交之后的步骤中。然后再通过跟踪服务性的拜访使这一主旨得到进一步加强，使买主彻底地深信他的购买决策是正确的。

为了减少产生不调和的可能性，你有这样几件事要做：可以向客户提供某些新信息，以促使其购买决策的落实；向他提供以前未有的额外的好处；还要写一封信，表明自己是多么高兴将与他们成为生意伙伴，以及他们的决策是多么的明智。通过这些双重保证措施，来使客户意识到你的确很关心他们，于是为下次交易奠定了基石。能够同客户保持联系的销售员，都很可能得到回头生意和更多的配额。

5。允许客户提反对意见

在跟踪服务性的拜访中，你应允许客户对自己所提供的产品或服务提出反对意见。这样做有两个好处：一是讲出问题有利于挑明分歧之处，使客户感到更踏实；二是如果你自己了解这些问题的缘由，那么就可能及时地加以解决。

6。更新记录

做好跟踪服务的另一个方法是更新客户的档案。应注意到那些新发展的或变化了的客户，这既是为下次拜访作铺垫，也除去了为了努力记忆细节而造成的紧张感。

7。制造依赖感

做跟踪服务的另一重要方面是要体现你的可依赖性。你必须对客户信守诺言，并努力确保所有细节都能一一做到，言必行，行必果。这一步骤，将会显示出一名优秀的销售员与一名业绩平平的销售员之间的差距。可依赖性是赢得回头生意所需的重要途径，只有从这种感受中客户才会懂得你是信守诺言和体谅他们的。