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第七章 提升服务技能为顾客创造价值（第1页）

第七章提升服务技能，为顾客创造价值

在当今竞争激烈的市场，各行各业都着重于服务上，为达到满意的效果、赢得机会，而关键在于服务技能是否让人接受。只要功夫深，铁杵磨成针。作为一名服务人员更是需要不断地锤炼自己，才能使自身的技能得到提高，让客户感觉方便和舒适，从而赢得更多信赖和认可。

谨慎对待客户咨询

不管是在哪一个服务行业，在客户接受你的产品之前，首先需要做的就是咨询。在对你的产品和公司有了一定的了解后，客户才有可能去接受你的产品和服务，客户的每一次咨询，都会对以后的成交起着至关重要的作用。

在面对客户咨询的时候，千万要记住一点，不要因为客户咨询的问题小而且简单，就漫不经心地对待客户的咨询。很多事往往都是从小事入手，在把每件小事都处理好了之后，你就会发现自己的业绩在不停地攀升。不要小看每一个客户，说不定看起来最不起眼的一个客户就是某个企业的总裁，就算是一个平常的客户，在他的身后还有很大的客户群。所以在面对客户咨询的时候，一定要以最好的态度去面对，这样会给你带来很大的连环效益。

晓雪在一个药店工作，每天早起晚走让她身心疲惫，但是她面对客户的时候依旧很认真，她知道自己卖的是药，稍有疏忽就会给他人带来意想不到的伤害。

有一天，晓雪正要下班，这时从外面走进来一位老大爷。

“小姑娘，这里有没有治失眠的药啊？”老大爷笑着问她。

“有啊！不知道您想要哪一种？”晓雪笑着回答。

“我对这方面也不懂，你就帮我介绍一种吧！”

“我觉得还是中药好一点，西药会产生一定的副作用。”晓雪认真地向他回答着。

“中药没有副作用吗？”老大爷对这个问题产生了疑问。

“是药三分毒，只不过中药的副作用相对来说要少很多。”晓雪这时候没有夸大自己的产品，而是把真实的情况告诉了老大爷。

“如果长时间吃的话，对身体是不是也不好？”老大爷现在很关注这个问题，因为他长期失眠，需要长期服用。

“您如果长时间服用的话会对药品产生一定的依赖，我建议您还是不要太依赖药品，要注重精神上的调节。”晓雪并没有因为自己卖药就建议客户长期服用，而是为客户着想，向他传输一个正确的思想。

“那我长期失眠怎么办啊？”老大爷叹了口气，对自己也表现出一些无奈。

“我听说过一个治疗失眠有效的办法：在睡觉前，在你的床头放上一些捣碎的洋葱，闻着这样的味道慢慢就睡着了，您回去可以试一下。实在睡不着的时候就喝一支药。”这个办法是晓雪在一本医学书上看到的，她真切地希望能够帮到这个老大爷。

“谢谢你啊小姑娘，就按你说的办法，先给我拿一盒药吧，我一会儿去买点洋葱。”老大爷终于找到了解决失眠的办法，他不由得对着晓雪笑了。

从此以后，这个老大爷经常到店里买一些其他的药，经他的影响，他的儿子也成了这个药店的老主顾。

在我们的日常生活中，作为一个客户，我们在向那些销售者进行咨询的时候，这些人为了能让你多买一些他的产品，就对自己的产品进行夸耀。其实，我们在听到这些回答的时候，很多人都会选择不相信，这时当然不会去选择买他的产品。

晓雪在面对客户咨询的时候就很谨慎，她总是站在客户的立场上，真心实意地为客户着想，用一颗真心打动了客户。当客户问到一些药品缺点的时候，晓雪如实回答，并没有因为要卖出自己的产品而故意夸大其词，而是站在一个客观的角度来评价自己的药品，详细地向客户说明了长期用药的有害性，并且告诉他一些有效的办法。

就是因为她真诚地为客户着想，才取得了客户的信赖，从而赢得了更多的客户。我们试想一下，如果当时她急着下班，对客户提出的问题无心地敷衍，那么，肯定不会得到客户的认同，她自己也就失去了一个珍贵的客户资源。

谨慎地对待客户咨询，要知道什么该说、什么不该说。把握好这个分寸，你就能留住更多的客户。客户咨询是一个很重要的环节，这个环节直接决定着客户的选择，谨慎地回答客户的咨询，能让你获得更多客户的信任。那么，在面对客户的咨询时，我们怎么做才能得到客户的认同呢？

第一，要有一个好的态度。在很多的时候，态度往往决定着一切。从你的态度上客户就能看出来你是否愿意帮他解答问题。如果在面对客户咨询的时候，你总是一副不耐烦的神情，谁都不愿意看别人的脸色，客户是花钱买服务的，做这一行的又不只是你这一家，他们有很多的选择性。所以，要注意自己的态度，态度将决定着客户的去留。

第二，要站在客户的立场上思考问题。在很多时候，你只知道自己是在做什么，而忽视了客户的真正需求。在服务行业应该把客户的需求放在第一位，想客户之所想，从客户的利益出发，这样客户才愿意和你长久的合作下去。

第三，面对客户的一些咨询时，要学会实事求是。说的话再好听，客户不相信的话，一切都会变成徒劳。

在有些时候，实事求是地说出产品的利弊，反而会让客户更加的相信你。每个行业都有它的缺点，你坦诚地说出来，反而会让客户更容易接受。如果等着他自己去发现，那么他很有可能会介意这样的缺点。感觉自己是一个被欺骗的消费者，他们说的和他们所提供的服务存在一定的出人，这是在服务行业最禁忌的。

第四，一定要知道什么该说，什么不该说。举一个最贴切的例子，不要告诉客户自己的成本和底价是多少，客户也不是傻子，他会在心里换算自己的花费是否值得，在出人很大的情况下，客户往往会觉得自己吃亏而放弃这笔交易。先弄清什么话该说，什么话不该说，这样才能让自己始终处于一个有利的地位。

巧妙地借助客户的咨询，给他留下一个好的印象，在这样的前提下，才有可能让他发展成自己的忠实客户。

注意使用专业术语

服务员需要知道的一个最简单的常识就是，用客户听得懂的语言向客户介绍产品。如果一味卖弄专业术语，用客户听不懂的话与客户交流，客户就理解不了必要的信息。所以，服务员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。

在得知某办公大楼需要采购大批的办公用品时，信件分投箱的服务员迪克前去找负责采购的主管詹姆斯。见到詹姆斯，在听取他介绍的公司每天可能收到信件的大概数量和对信箱的一些具体要求后，迪克考虑一会儿说：“CSI最适合贵公司使用。”

“什么是CSI?”詹姆斯问。

“这就是你们所需要的信箱。”迪克以凝滞的语调回答。

“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”詹姆斯试探地问道。

“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”

“我们有些打印件的信封会特别长。”詹姆斯继续说明。

“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”

这时，令迪克意想不到的情况发生了，詹姆斯怒气冲冲地说：“请你马上离开这里，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母！”