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第七章推销的艺术（第8页）

“你昨天提到的问题，我已经有了答案，我想你或许有兴趣知道。”

“现在情形有所改变，我已经有了答案，我想你或许有兴趣知道。”

“现在情形有所改变，公司短期内将停止×险种的销售，我想应该跟你说明一下。”

“我想到几件有趣的事情，说不定能帮你做决定，你看我是明天上午还是下午来比较好？”

“我看到一则报道，是关于你们行业的，这使我想起你，所以打个电话来告诉你有关……”

聪明的你，千万不要说“你有没有收到我寄给你的资料”或者“你考虑得怎么样？”客户或许会说：“没收到”或“没有考虑清楚。”这样，你将丧失一个大好的机会。

你不妨这样说：“我打电话给你是想跟你谈谈前天我留下的资料，资料本身可能不够详细，我想今天上午9点或下午3点亲自向你讲解，你看哪个时间比较方便？”

随机应变是顶尖推销员应具备的能力之一，针对不同的客户，你心中要有不同的方法去应对。电话联系客户还应注意以下几点：

（1）了解客户购买意愿

对于无心的或者排斥保险的人，可暂时将其从名单中剔除。对于有意愿的客户，可将针对他所要使用的接近方法抄录下来，放在眼前，这样可以起到及时提示的作用。

（2）预防引起客户反感

电话推销既能直接与客户交谈，又不浪费时间。如果能在电话里顺利地商谈，自然而然地就会形成主顾关系，使得拜访客户成为一件轻松愉快的事情，但切忌言辞过激，引起对方的反感。

所以，对推销员来说，有必要进一步、更进一步有效地利用电话。而且要牢记：电话号码簿是寻找客户的钥匙。只要善于利用它们，就一定能使销售量成倍增加。

（3）尽快作答

打电话时千万不要让客户等得太久，一般情况下，对于客户提出的问题，推销员应尽快作答。

大家都有这样的感受吧，等候接电话时的一秒钟似乎有长达一分钟之感。因此，当铃声一响，就应该立刻抓起话筒。客户如果讲了姓名，要马上记下来，在通话中不时加以称呼，这样做会使客户听起来感到心情舒畅。另外，当遇到需要转交给别人办理的事情时，应向客户讲明原因，交代清楚，干脆、利落地加以处理。

除可视电话外，一般的电话推销，彼此都看不到对方的容貌、神态、服饰，仅仅只是听到对方的声音。推销员在电话中应答时，你的声音完全可以表现出你个人的特点来。因此，当你需要表达某种意思时，就应该认真选择词句，爽快地去讲，努力做到让客户听后能够理解、能够接受。这样一来，你的声音就会显得温暖，充满人情味。只有这样，对方才能感觉到有亲切感，愿意与你见面。

（5）仔细倾听

仔细倾听的目的，就是要迅速地把握对方谈话的大体内容，并整理出对方谈话的重点，然后据此推断对方的需求，以做到有针对性地推销。一般而言，倾听对方谈话时，都要求推销员精力集中，这是有效倾听的前提条件。

（6）巧妙地询问

向客户提出询问时，要做到从一般性问题向特定的事情的过渡，紧紧抓住客户所关心的问题，借此来说明什么样的商品对他最为合适。

（7）充分发挥推销技巧

决不要低估电话推销的作用。凡是有必要讲的事情，就全部告诉客户。并且使用能让客户充分理解的、栩栩如生的通俗语言去进行说明。为了避免引起客户的反感，应该预先有所估计，尽量做到在客户提出疑问之前，就以充分的说明使其完全理解。

（8）解答客户的疑问

客户若提出某些疑问，恰恰说明他对那种商品产生了购买的意愿。

销售量能否增加，决定于你对客户提出的疑问能否诚实、慎重而又完善地做出解答。

（9）促使客户下决心

有许多客户，往往不能果断地决定购买，总是犹豫不决。此时，推销员的解释、说明，能在一定程度上促使客户放下心来，果断地做出购买决定。

（10）努力给客户留下好印象

你是作为本公司的代表与客户进行商务洽谈的。不管客户是否购买商品，仅就对方接受你的电话这一点，就应该表示感谢，并就占用了对方时间而表示歉意。要使客户在放下电话之后，脑子里仍然有一个好印象。

（11）避免常犯的错误

我们通过这样一个例子来论述：

有一个年轻推销员打电话想约一个客户，这位客户是他的高中同学，这两个人不是真正要好的朋友，但是他们一直在一起。这是他第一次接近客户。

当这个年轻人的母亲接电话说她儿子不在时，这个推销员经不起这个母亲的追问，就决定说明他打电话找他的目的，这样扯了一会，那个母亲对推销员说，她的儿子对保险不会有兴趣的。推销员表示希望这位母亲代替他的儿子做出决定。

这个推销员在这里犯了两个错误。第一个错误是“接近”之前，他应该知道要去接近的这个客户到底自己能不能做主，如果这个客户根本不能做主，推销员应该准备去找其他可以做主的人推销，如果推销员认为他能完全自主，那么，他最好安排好以后再与那个人亲自谈一下。第二个错误是这个推销员不能控制和掌握谈话的进行（不论这个客户是不是独立自主的人）。如果他不能在电话中把这个年轻人的母亲说服，那么他根本就不应该打这个电话，或者他应该长话短说，把电话挂断，然后再找适当时机，直接和这个客户谈。