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第七章 做得好还要说得好（第3页）

电视剧《宰相刘罗锅》的主题歌中说：百姓心中自有一杆秤。其实每个人的心中都有一杆秤，毫不忌讳地说就是个人的利益。如果某人向你提出要求，恰恰触犯了你自己的利益，你在心里就会犯嘀咕：凭什么要牺牲我的利益呢？这是很自然的想法，但我们都应该有一个原则，就是个人利益与集体利益发生冲突时，理应把集体利益放在首位，这是一个人品质好坏的衡量标准之一。但生活中的许多场景涉及不到国家利益、集体利益的高度，在这种情况下，“小”我被放大，所以我们还是有很多时候为了维护自己的利益要勇敢地说“不”。

（２）寻找借口，借助别人说“不”

在某些情况下，你对问题的处理虽然代表了你自己的意见，却没有说服力，往往使对方难以接受。那么，你可以考虑借助某种具有威信的专业人士的名称来作为回绝对方的理由，比如，你在银行工作，顾客要求你延长他的贷款还款期限，而这件事你虽然明知是不可行的，但这是银行的一个大客户，你又不想得罪他，你就可以说：“李先生，我也很想继续延长您的贷款期限，但是我们的律师不同意。”在这种情况下，要注意的是不要说出这个你借助的对象的名字，因为这会使对方理解为你在推卸责任，而且引来不必要的麻烦。

（３）先肯定，后否定地说“不”

每个人都喜欢听顺从自己的意见，这是绝对的。所以即使有些是别人不对的地方，当我们面对某些不得不拒绝的情况，脑海里不要首先想到自己是对的，别人是错的。如果一开始你就说：“你不对！”“你错了”之类的话，相信谁也不愿意接受。相反，你先肯定对方的某些细微之处，再表明自己的态度，对方才有可能考虑你的提议。比如，你说：“我也同意你的这些说法，但是在目前的情况下，我们只能……”或者“我以前也是这么想的，但是后来我发现……”要知道，学会艺术地说“不”，首先就要懂得运用“但是”。

（４）动之以情，晓之以理地说“不”

当你学会拒绝的艺术时，你会懂得最好的拒绝不是用不近人情的说教来劝服人，而是给对方提一些他能够接受的，同时又是对自己有利的建议。曾经有一位销售壁纸的小姐，她的一位顾客订了一种壁纸，销售小姐为她提供了很好的售后服务，送壁纸到家，并帮她贴好，工作刚刚完成，这位顾客突然打电话来坚持要求退货，她说因为她丈夫不喜欢这种壁纸，所以她改变了主意，想要另一种图案的壁纸。这位壁纸销售小姐没有马上拒绝，她说：“张太太，我很抱歉你先生不喜欢你所选定的壁纸的颜色，但我们已经按照订单将壁纸安装好了。我虽然不能退你钱，但是可以在新壁纸的价钱上，给你相当的优惠，而且我们愿意免费为你去除旧壁纸。除了这个办法以外，也许过段时间你可以说服你先生，你买到的是最好的壁纸，是现在非常流行的图案，而且颜色也很适合你们家。你真的很有眼光！”后来的结果是，这位张太太不再坚持退货，而且不久她又从这位销售小姐手里买走了另一种壁纸。

（５）用提出有效建议的方法表示诚意

在工作上，如果想在不冒犯对方或其请求的情况下拒绝，你可以提出一些具体的建议来表明自己的诚意，比如，同事提出请求帮忙时，你可以说：“这份报告我不能代替你来写，但是两个星期后的那个ｃａｓｅ我可以帮你。”而不要敷衍地对同事说：“这次帮不上忙，下次吧。”这样对方会认为你根本就不想帮忙，谁知道“下次”是什么时候呢？

对于做销售工作的人来说，要将一个斩钉截铁的回绝转变为绝佳的服务，实在是一种高级艺术。方法就在于你应该提供对方好几个有用的替代方案。某销售人员在拒绝顾客的供货时间要求时说：“我无法在下周二的时间里把所有的货送到，但是我有两个其他替代方案：我可以在下周二提供给你部分货物，剩余部分在星期五交清；或者我也可以在下周二把货物准备好，请你自己来提取。”这样客户有了选择的余地，他会感觉到你是在为他着想。

（６）说明拒绝的理由，再把可行的条件开出来

“不”是一个让人从心里反感的字眼，它对人、对事皆会产生一定影响，所谓拒绝的艺术就是尽可能将一个黑白分明的字眼转为有层次的灰色。只要你在说“不”的同时，清楚地阐明何种情况下才是可行的就可以坚定地拒绝对方，而又不至于听起来不合理或顽固不通。再以银行工作为例，对于要求增加贷款而实际上又达不到要求的客户，可以用以下的理由来拒绝：“我们无法扩增您要求的五万元的贷款额度，但是这一次我们可以先为您提供一万元的临时贷款额度，等我们之间的业务往来达到一定数量的时候，我们可以再考虑增加您的信用贷款额度。”“我们不能提高您的贷款数额是因为您有延迟还款的记录。如果您愿意，我可以在半年之后再检查您的信用记录。这样您就有充足的时间，结付一些未清的款项。届时我们再讨论您的申请。”

恋爱中，善于用非拒绝性的语言来拒绝对方的请求也是很讲究艺术的。

（１）寓否定于模糊语言

含糊其辞在恋爱口才中意义非凡。女朋友穿一条裙子，自觉漂亮，在你面前得意的转了一圈后问你：“美吗？”你不仅不认为美，还觉得有点难看，于是你含糊其辞地回答：“还好！”只要对方是稍有灵气的女孩，便能体会这句话的真正含义。

（２）寓否定于肯定

你的女友希望你给她买件像样的衣服，于是暗示你：“瞧，人家的衣服多漂亮，是男友送的。”但你觉得本季节她的衣服已经够多了，说不，女友会觉得你很小气，怎么拒绝？于是你说：“的确美，不过我赞赏苏格拉底的一句话：女性的纯正饰物是美德，不是服装。”话的表面并未拒绝，但对方绝不会认为你是同意了，问题在不了了之中解决，谁也不会感到难为情。

（３）寓否定于感叹

你的生日，他送你一套衣服，你不喜欢，艳了些。他问：“喜欢吗？”你若直截了当地回答不喜欢，精心挑选过的他此时一定会觉得很伤心。可以回答：“要是素雅些就更好了，我比较喜欢浅色的！”这样婉转的说话易于让人接受，而且也提出了你自己的要求。

（４）寓否定于商量口气

恋人希望你陪她参加朋友的一次聚会，可你觉得目前不便或不妥。于是你用商量的口气说：“现在实在没时间，以后行吗？”

（５）寓否定于玩笑

通过开玩笑的方式来否定，既可以达到目的，又可以避开拒绝的无情。譬如，你男朋友邀请你“上门”，你觉得时机尚未成熟，不可盲目造访，这时你可问：“有什么好吃的吗？”你的男友会列出几样东西来，于是你接着说：“没好吃的，我不去。”这是巧妙的玩笑，男朋友当然不会以为你是真的嫌没有东西吃，他也会知趣的知难而退，但又不觉得尴尬。

因此，想说“不”的时候就不要说“是”！许多人以为斩钉截铁地说话意味着令人不快或者蓄意冒犯，但实际上，它只是意味着大胆而自信的表明你的权利，或者声明你不容侵犯的立场。

好话多说，恶言不语

每个人都喜欢受到别人的赞美。即使是一句简单的赞美之词，也可使人振奋和鼓舞，使人得到自信和不断进取的力量。

每个人都渴望得到别人和社会的肯定和认可，我们在付出了必要的劳动和热情之后，都期待着别人的赞许。那么，把自己需要的东西，首先慷慨地奉献给别人，体现的是我们的大方和成熟的“心眼”。

赞许别人的实质，是对别人的尊重和评价，也是送给别人的最好礼物和报酬，是搞好人际关系的一笔暂时看不到利润的投资。它表达的是我们的一片善心和好意，传递的是你的信任和情感，化解的是你有意无意间与人形成的隔阂和摩擦。对人表示赞许有如此多的好处，你何乐而不为呢？

世界上的人大都爱听好话，没有人打心眼儿里喜欢别人来指责他，就是相濡以沫的朋友，你批评他几句，对方往往脸上也有挂不住的时候。

美国哈佛大学的专家斯金诺，通过一项实验的研究结果表明，连动物的大脑在收到鼓励的刺激后，大脑皮层的兴奋中心也会开始调动子系统，从而影响行为的改变。同样的道理，人类作为万物的灵长，期望和享受欣赏是最基本的需求之一。一位日本的社会心理学家说过：“人们对你赞誉、佩服或表示敬意时，除非显而易见地是溜须拍马，即使是应酬话，你也许还是觉着舒坦。可是，听到他人对你不中听的批评言语时，即使他没有恶意中伤，而且又部分符合实际，你也可能长期对它抱有反感。”

这位心理学家的话恐怕不仅仅是对日本人而言的，在一定程度上，它是渗透了人性在对待赞许和批评方面的底蕴而发的透彻议论。中国也有相同的经验之谈，不过言简意赅，没那么具体。“多栽花，少栽刺”，就是这方面既直接、又深富哲理的良策警语。

一般人身上，都有着难以察觉的闪光点，而这些正是个人价值的生动体现。一个伟大的领导者，往往独具慧眼，大多是赞颂别人的专家。

既然赞扬是人际交往的润滑剂，我们就要在和周围人相处的过程中，毫不吝啬地赞扬别人，使赞许动机获得广大而神奇的效用。一位学者在一所高等学府就职，这人深沉不露，严肃认真。其妻在实验室工作，经常与机器和数据打交道，也难免谨慎和刻板。然而不久前朋友们却发现其妻年轻了许多，不仅待人热情洋溢，而且穿戴打扮也焕然一新。遇到开心的事情时，笑声爽朗很是动人；众人很纳闷，她怎么像换了个人似的？询问这位学者，才知道她近来调换了一个工作环境，那里年轻人多，气氛融洽，顶头上司又是一个充满活力、很会说笑话的人，非常赞赏她工作的认真和负责，不失时机地给予她应有的鼓励和赞美，她也感觉到自己好像突然生活在另外的世界里，阳光灿烂，空气清新，精神面貌充满了朝气。

这个人的经历说明，赞扬不仅能改善人际关系，而且能改变一个人的精神面貌和情感世界。赞扬的过程，是一个沟通的过程。通过赞扬，你得到了对方的欣赏和尊重，自己享受了自尊、成功和愉快，你的精神面貌还能不充满盎然的生机吗？

美国马斯洛的需要层次理论认为：自尊和自我实现是一个人较高层次的需求，它一般表现为荣誉感和成就感。而荣誉和成就的取得，还需得到社会的认可。赞扬的作用，就是把他人需要的荣誉感和成就感，拱手相送到对方手里。当对方的行为得到你真心实意的赞许时，他看到的是别人对自己努力的认同和肯定，从而使自己渴望别人赞许的愿望在荣誉感和成就感接踵而来时得到满足，并在心理上得到强化和鼓舞。他能养精蓄锐，更有力地发挥自身的主观能动性，向着自己的目标冲击。

某校有一位同学，在一次命题作文中，抄袭了一期杂志上的一篇散文。极为巧合的是，语文老师恰恰手里有这一期杂志。多年的从教生涯，使他深深地懂得，保护学生的自尊要鼓励和赞扬，这比用挖苦和指责所收到的效果要好得多，因为它给同学的，是正面的引导和促进。所以，他没有批评学生，而是把这位同学私下叫到房间里，称赞这篇散文写得很好，并帮助他分析了文章结构和起承转合，嘱咐他向更高的写作目标奋斗。结果，这一次保护面子的赞许行动，在这位同学心中留下了极为深刻的印象。他真的爱上了写作，靠着自己的执着和勤奋，终于成为了知名的业余作家。赞赏的力量有时的确是十分惊人的，它简直到了点石成金的程度。

在我们的生活中，一个善于发现别人长处，善于赞扬别人优点的人，绝不是单方面的给予和付出，同时他也会得到很大的收获。不知你是否也有这方面的体验，赞扬别人，往往也会激励自己。别人的精神会感染我们，别人的榜样作用会带动我们，人家可以，而我们又为什么不可以呢？