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第七章主观与科学 在管理中面临对决（第2页）

实现有效沟通首先是要学会欣赏和赞美对方。在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，试着找出员工的优点，给他们诚实而真挚的赞赏。

有效沟通的第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则，应该本着

“大事讲原则，小事讲风格”，以实事求是的风格来进行真诚的沟通。这里的沟通原则就是能否做到顾大局识大体，是否能够坚持维护集体的利益，利于大局问题的解决，除此之外多一钉少一钾的小事就不必过于计较。基于这种原则的指导，实际沟通中就容易形成求大同存小异，就能够处理好如何即不失原则，也不失灵活。在单位中，我们经常问到的沟通都是因为某事我们持有不同意见，需要坐下来一起探讨。宏这其中，应该秉行对事不对人的沟通原则，同时要学会换位思考，这条原则在谈判上表现得尤其明显。在单位内部，有时候双方各执一词，甚至争得面红耳赤，对于这种敢于较真的精神应该肯定，因为只有这种据实争执才能有利于把事情的原委弄明白。但切记，争执不等于谩骂，更不等于人身攻击，如何理性控制情绪，对事不对人原则应该时刻牢记。

为了取得正确的一致意见，有效洶通的第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。真诚用心地去沟通，去表达自己的意见，倾听别人的意见，冷静和理智的总结，反思彼此的本质诉求和差异，为了争取核心目标的认同，有时必须学会妥协次要的目标。要敢于一次次激烈碰撞后的冷静反思以及反思后再一次次激烈碰撞，要学会有效的沟通冲突处理，对于原则问题的沟通，要有屡败屡战的良好心态去坚持。要坚信思想上真正的一致是沟通碰撞后达成的一致，真正的团结是经过斗争之后形成的团结。现实中因为每个人的成长及所处的生活环境以及受教育的程度：人生经历不一样，这就造成对某些问题的看法让大多数人很难一下子就统一起来。这时候我们就应该要学会允许等、允许看，以此来促进沟通对象思想的转变，允许他们思想转变经历一个过程。这个过程相对于不同的人来说可能有的长有的短，不要搞时间上的一刀切，要有胸怀。

在沟通的过程中，经常会出现局部冲突，让沟通的双方心里的感受很累，面对沟通冲突问题，事实上我们不怕再沟通，就怕不沟通而采取148听之任之甚至老死不相往来的态度来处理。这里就需要沟通双方理性的坚持，学会礼让，选择再次的沟通，这是实现有效沟通的第四个要点。在某企业的内部有一个不成文的冲突解决原则就是：一旦沟通有冲突，

下次主动沟通时，必须领导及时找下属，年长者找年轻者，男同志必须找女同志。同时作为一个管理者，应该随时关注自己的下属和下属之间有无沟通障碍，一旦发现有冲突或者潜在问题，应该及时主动地去协调解决。只有这样，才能实现有效沟通，达到内部乃至整个企业的和谐。

在一个崇尚公开的部击，信息通过各种渠道自由流通，不管是董事、经理，还是工作人员，所有人都对部门内所发生的事情了如指掌。这样做的结果是，所有人都会做出真诚的反应，并敢于对公司的事务说出自己的真实看法。敞开大门的做法并非偶然之举，管理者必须是一位真诚、平易近人者，其信念和举止能给人一种信任感，一种承诺，而这种信任感与承诺是建立于公开氛围的基础之上的。

美国玛丽?凯化妆公司的创办人玛丽?凯女士，在面对手下员工的时候，她总是设身处地站在员工角度考虑问题，总是先如此自问：“如果我是对方，我希望得到什么样的态度和待遇。”经过这样考虑的行事结果，往往再棘手的问题都能很快地迎刃而解。

正如《圣经》所言：“你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。”事实证明，这条不论过去、现在或将来都适用的人生准则，对于必须与员工相处的企业管理者来说，不仅是一条再完善不过的管理行为准则，也是管理上最适用的一把沟通“钥匙”°说简单一点，就是换位思考，对等沟通。

沟通需要保持平等关系

目前，企业的发展和变化可谓日新月异，伴随着企业规模的扩大、创新和变革速度的加快，企业中人际关系也日趋复杂，人际关系冲突成为普遍存在的社会问题，如何进行有效沟通越来越受到关注。

企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿其中的一条主线即为沟通。沟通就是相互之间的信息交流，确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应效应的过程，它是实现

企业管理职能的主要方式，方法、手段和途径。

《圣经?旧约》中讲了这样的一个故事：人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的髙塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。

人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通天塔终于半途而废。

沟通是管理的核心和本质，没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。企业管理的过程，也就是各级人员之间沟通的过程。企业是个有机的生命体，而沟通恰似生命体的血管，通过流动给组织各级系统提供养分’实现机体良性循环。企业能否生存与发展，从短期目标来说，关键在于能否有效沟通。

两个天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一■个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答道：“有些事并不像它看上去那样。"

第二晩，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两150个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源

头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么

会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭＞你敏幻星人才

尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。

“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了，昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。*有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

企业存在人际关系冲突，唯一导火索就是沟通工作没做好。每一个

人，每一个部门都有区别，随着工作方式的不同，工作行为的不一致，产生的效果截然不同。一个企业要健康地发展，就必须要处理好人际关系问

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题，为企业的发展营造良好的环境空间。沟通的方式主要有语言上沟通和非语言沟通。语言沟通是直接说出说话人的想法，让他人很快理解。非语I

言沟通则通过眼神、表情、手势、体态等表达自己的思想，使交流得到辅助和增强。有效沟通是这两种方式的优化组合。

现代企业管理其实是对人的管理，人力资本能否合理利用是我们每一个人力资源工作者的必修课，而沟通则是企业人力资源管理的必备工具。

首先，有些人总认为自己的思想得不到认同，认为别人不理解，其实是自己不了解自己，没有站在对方的立场想问题。有些管理者整天谈论沟通，可有多少人能够真正理解并将它付诸实践，又有多少误会因为沟通不良而产生一系列的矛盾，甚至关系裂化，形成企业内耗，诸如此类一系列问题需要管理者用心去考虑，用心去研究，多站在对方的立场想问题。只有这样，有效沟通才成为可能。

其次，沟通是理解的源泉。沟通是在有共同目标的基础上，为实现目标协调一致的过程。沟通是一切成功的源泉。企业里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于企业领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。企业领导和企业员工讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个企业都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便企业领导不能接受下属成员的建议，也能理解其观点，员工对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改

善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。

另外，沟通是效率的体现。一个企业如果沟通不好，不仅达不到默契，无法做到协调一致，还达不到预期效益，甚至可能造成负效益的情况。沟通是合作的开始，优秀的企业一定是一个沟通良好、协调一致的团队。沟通带来理解，理解带来合作，合作产生效率。同时，沟通也是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强企业凝聚力的过程。因此，领导者要善于利用各种机会进行沟通，创造出更多的沟通途径，与员工充分交流。沟通内容应尽量取得他人的意见，注意内容和语调，尽可能传送有效的信息。这样才可能使沟通真正达到有效，才能让我们企业这个有机生命体始终充满活力。

进行沟通时需要保持平等的关系。需要排除妨碍双方地位不平等的心理樊篱，进行有效沟通。比如上下级的级别、背景、成绩、资历等等存在的差距，如果依照这种认识去进行沟通就意味着是一次失败的沟通。进行沟通就是为了寻找到差异的所在并设法去弥补，遵循平等的关系建立利益的双赢。记着，任何与你关联的人都可以成为盘活的资源，进行沟通的对象，，所以需要保持平常的心态，尊重对方。

时间是最为公正的，因为时间的流逝从来不受人的意志支配。如果双方调整的时间不同步，从而造成双方无法确认谁的时间是正确的，就需要进行公证。沟通也是如此，双方若不能达成共识却希望能够达成共识就需要外在的公证的支持，或者由两方沟通变化到三方沟通，最终达成共识。默契不是一蹴而就的，需要进行一段时间的考验，也是进行有效沟通的必要所在。

诸如医生和病人此类的关系，如果病人需要向医生进一步询问诊断的方法和过程，去掌握医疗技能的时候，医生应当怎样去处理？或许出于智力壁垒的考虑，不愿回答或者敷衍病人的问题，造成病人和医生交流的失败，也许会进一步造成医生和病人关系的冷落。也许某种沟通是自己不152情愿接受的，但需要沟通的时候就应当保持平等的关系以平常心态对待，也需要努力去消除因为技术或者其他交易的壁垒而让自己的利益受损的问题。进行有效的沟通就是需要发掘利益的源泉。

沟通时应遵循的原则

管理者与员工沟通的目的在于调动他们的工作热情，发挥员工在工作中的积极性与主动性。因为员工是完成工作目标和公司战略的执行者，管理者需要员工理解自己的意图和思路，这样整个团队才能目标明确更好地实现既定的任务。作为管理者，在与员工进行沟通时需要遵循以下原则：

1。因人而异

每个人的性格。处事风格都不相同，表达的方式也就有所不同。我们常说某人很善于见风使舵，又会见人说人话见鬼说鬼话，使得他在各种人面前如鱼得水。其实在与下属沟通时同样存在这样的问题，作为一个管理者面对不同的员工就需要采取不同的方式进行沟通，才会达到沟通的目的。

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人不知道“荷薪者”是什么意思，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。